Saammeko esitellä AINO:n

Tekoälyn ympärillä käydään runsaasti keskustelua ja uusia ratkaisuja syntyy jatkuvasti. Yleisesti tekoälystä (AI, artificial intelligence) puhuttaessa voidaan tarkoittaa monia eri asioita. Yleiskielen tulkinnalla tarkoitetaan koneen kykyä oppia jäljittelemään ihmismäistä ajattelua sekä ihmismäisen päätöksenteon prosessia koneen suorittamana. Laajemmassa mittakaavassa voidaan tarkoittaa myös päätöksentekoa tai ongelmanratkaisua koneiden suorittamana. Tässä yhteydessä käytössä on tietotekniikkaan kuuluva koneoppimisen teoreettinen alue. Koneoppimisella voidaan tarkoittaa mm. lähestymistapaa, jossa matemaattinen malli opetetaan ratkaisemaan ongelma opetusesimerkeillä, eli datalla. Näin ollen tietokoneohjelma opetetaan ratkaisemaan ongelma ilman erillistä ohjelmointia. Koneoppiminen on luova prosessi, sillä potentiaaliset löydökset ja lopputulokset eivät ole etukäteen tiedossa tai välttämättä edes arvattavissa.

 Hellon on lanseerannut tänä keväänä oman koneoppimista hyödyntävän tekoälyratkaisu AINO:n, jonka tehtävänä on auttaa organisaatioita asiakaskokemuksen johtamisessa. AINO kuuntelee ihmisiä käsittelemällä suuria määriä asiakasdataa ja luo tarkempaa ymmärrystä erityisesti päätöksenteon tueksi. AINO:n tuottamaa ymmärrystä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen suunnittelussa ja johtamisessa, kuten asiakaskokemukseen liittyvien investointikohteiden arvioinnissa.

 

AINO syntyi tarpeesta yhdistää määrällinen ja laadullinen asiakasymmärryksen maailma monipuolisemman ymmärryksen tuottamiseksi palvelumuotoilussa. Laadullinen asiakastutkimus ja tekeminen ovat aina olleet Hellonin ammattitaidon ja osaamisen ydintä. Tästä esimerkkinä voidaan mainita asiakastarpeiden hahmottaminen syvähaastatteluilla ja tiedon kerääminen muita laadullisia menetelmiä hyödyntäen.

Laadullisen maailman rikastaminen tekoälyn tuottamalla ymmärryksellä täydentää kokonaiskuvaa ja tuo tulkintoihin lisää syvyyttä. Suurista datamääristä tuotettu ymmärrys antaa tarkempia suuntaviivoja ja varmuutta päätöksentekoon, jättäen vähemmän sijaa olettamuksille. AINO:n tehtävänä on auttaa organisaatioita ymmärtämään ja kuuntelemaan asiakasta entistä tarkemmin. AINO muodostaa johtopäätöksiä ja ymmärrystä pohjautuen laajoihin datamääriin. Ihmiselle vastaavanlaisten aineistojen käsittely on hankalaa sekä äärimmäisen aikaavievää, useimmissa tapauksissa jopa täysin mahdotonta. Tässä AINO tulee avuksi, mahdollistaen loputtomien datamassojen läpikäymisen ja analysoinnin, samalla skaalaten palvelumuotoiluun liittyvää työmäärää. AINO muuttaa organisaation keräämän datan oikeasti arvotekijäksi, koska pelkkä datan kerääminen ei riitä.

AINO hyödyntää yritysten omaa asiakaskokemukseen liittyvää määrällistä tai laadullista dataa, joka voi olla asiakkailta kerättyä asiakaspalautetta, yrityksen henkilöstöpalautetta tai kevyempiä fiiliskyselytietoja. Ollakseen relevanttia, datan tulee liittyä asiakaskokemukseen ja kuvata asiakaskokemusta ilmiönä.

AINO:n avulla asiakaskokemukseen liittyvästä valtavasta datasta pystytään poimimaan ja tunnistamaan kipukohtia ja täysin uusia mahdollisuuksia. Tekoälyn avulla tunnistetut kipukohdat ja mahdollisuudet osoittaa yrityksille oikeat kehityskohteet, joihin asiakaskokemuksen parantamiseksi laitettavat panokset kannattaa satsata. Tähän mennessä AINO on otettu avuksi jo yli kymmenen suuren suomalaisorganisaation asiakaskokemuksen johtamisessa.

Tulemme tämän kevään ja alkukesän aikana jakamaan blogissamme lisää kirjoituksia AINO:oon liittyen. Pysy siis kuulolla!

Mikäli kiinnostuit ja haluat kuulla lisää miten AINO voisi auttaa organisaatiotasi asiakaskokemuksen johtamisessa, olethan meihin yhteydessä:
 

Laura Franck, Client Service Director
laura.franck@hellon.com

Niko Reunanen, Data Science Lead
niko.reunanen@hellon.com