Palvelumuotoilun bisneskirja avaa palvelumuotoilun hyödyt liiketoiminnalle

Palvelumuotoilun bisneskirja on uudenlainen opas palvelumuotoilun mahdollisuuksiin. Se on tietopaketti palvelumuotoilun hyödyntämiseen menestyvän liiketoiminnan kehittämisessä niin palvelumuotoilusta kiinnostuneille, palvelumuotoilun ammattilaisille kuin liiketoiminnan kehittäjille, jotka haluavat yritykselle bisneshyötyä palvelumuotoilun keinoin. Kirjan sisältö kiteyttää myös Hellonin ydinosaamisen ja vahvuudet: liiketoiminnan kehityksen muotoilun ja asiakkaan tavoitteiden ymmärtämisen kautta.

Palvelumuotoilun bisneskirja vastaa kasvavaan kysyntään

Palvelumuotoilua käsittelevää suomenkielistä kirjallisuutta on ehditty kaivata pitkään. Palvelumuotoilun ammattilaisista koostuvan kolmikon, Mikko Koiviston, Johanna Säynäjäkankaan ja Sofia Forsbergin, keväällä ilmestynyt Palvelumuotoilun bisneskirja vastaa kysyntään. Kirjan tarpeesta ja suosiosta kertoo, että ensimmäinen painoserä myytiin loppuun pian kirjan ilmestymisen jälkeen.

Hellonin johtavana palvelumuotoilijana ja asiakaskokemusjohtajana toimiva Mikko Koivisto tiivistää Palvelumuotoilun bisneskirjan painopisteen seuraavasti: “Palvelumuotoilun bisneskirja poikkeaa edeltäjistään sen vahvalla liiketoiminnan kehittämisen näkökulmalla. Kirja ei keskity niinkään menetelmiin, vaan palvelumuotoilulla saataviin bisneshyötyihin”.

Hyödyllinen teos palvelumuotoilusta kiinnostuneille, ammattilaisille ja liiketoiminnan kehittäjille

Palvelumuotoilun bisneskirjaa on Koiviston mukaan kirjoitettu palvelumuotoilun periaatteiden mukaan - käyttäjälähtöisesti. Kirjaa ei ole kohdistettu niinkään tietyn työnkuvan omaavalle tai tietyllä toimialalla työskentelevälle, vaan kirja on jaettu osiin sen mukaan, kuinka paljon kokemusta palvelumuotoilusta lukijalla on.

Kirjan pääkohderyhmät ovat karkeasti jaoteltuina ensimmäisiä askeliaan palvelumuotoilun saralla ottavat noviisit, palvelumuotoiluprojekteja jo jonkin verran tehneet osaajat ja organisaatioissaan palvelumuotoilua laajemmin sisään ajavat muutosajurit. Kirjassa edetään mainittujen kolmen kohderyhmän tahdissa, Koivisto kuvailee kirjan kohderyhmiä.

Kirjan ensimmäisessä osassa määritellään, mitä palvelumuotoilu on ja minkälaisten liiketoimintaympäristössä tapahtuneiden muutosten takia siitä on tullut niin tärkeää. Toisessa osassa kerrotaan, mihin käyttötarkoituksiin yritys voi käyttää palvelumuotoilun keinoja ja millaista liiketoiminnallista hyötyä palvelumuotoilusta on. Kolmannessa osassa havainnollistetaan keinoja, joilla yritys voi ottaa palvelumuotoilun osaksi omaa osaamistaan.

Miten muotoilu liittyy liiketoiminnan kehittämiseen?

Palvelumuotoilun ammattilaisena Koivisto kiteyttää palvelumuotoilun määritelmän yhteen virkkeeseen: “Palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva muotoilun osaamisala, joka on erikoistunut palvelujen, asiakas- ja työntekijäkokemusten sekä palveluliiketoiminnan kehittämiseen.

“Palvelumuotoilu ammentaa muotoiluajattelusta, joka on ihmislähtöinen innovaatioprosessi. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelujen käyttäjälähtöinen kehittäminen siten, että palvelu vastaa sekä asiakkaan tarpeita että palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Liikkeelle lähdetään siis ihmisten tarpeiden syvällisestä tunnistamisesta – ei teknologiasta, organisaation tarpeista tai suunnittelijan henkilökohtaisista mieltymyksistä. Ratkaisun kehittäminen alkaa vasta sitten, kun asiakkaan perimmäinen ongelma tai tarve on löydetty”, Koivisto kertoo.

Koivisto listaa ihmislähtöisyyden lisäksi mielestään neljä tärkeintä palvelumuotoilun perusperiaatetta seuraavasti:

  • Eksploratiivisuus eli tutkiva ja kokeileva kehittämisote haastaa organisaatioiden olemassa olevia fakkiutuneita toimintatapoja innovatiivisilla ratkaisuvaihtoehdoilla. Palvelumuotoilussa pyritään löytämään ihmisten latentteja eli piilossa olevia asiakastarpeita. Näiden tarpeiden tunnistaminen mahdollistaa usein innovaatioiden syntymisen.
  • Iteratiivisuus kuuluu muotoilun luonteeseen siten, että jo varhaisia ideoita testataan asiakkailla ja palvelun käyttäjillä, jotta voidaan varmistaa suunnittelun kulkeminen oikeaan suuntaan.
  • Prototyypin rakentaminen kiihdyttää luovaa prosessia, ja se on siksi perusteltua palveluissakin, vaikka kyseessä onkin aineeton ja ajassa tapahtuva asia.
  • Yhteiskehittäminen on palvelumuotoilun yksi tärkeistä lähtökohdista. Palvelumuotoilija ei kehitä palvelua yksin, vaan hänen tulee osallistaa työhön organisaation johtoa, henkilökuntaa, asiakkaita ja tarpeen mukaan muita sidosryhmiä.

Asiakas keskiöön – palvelumuotoilu osana yhteiskunnallista muutosta

Palvelujen kehittämistä on tehty aina, tosin organisaation tai asiantuntijoiden tarpeista käsin. Asiakastarpeita on arvuuteltu organisaation sisällä ja asiakaspalautetta kysytty vasta tuotteen tai palvelun lanseerauksen jälkeen.

“Palvelumuotoilussa kaiken lähtökohtana tulisi olla asiakkaat ja heidän tarpeensa”, Koivisto toteaa.

Palvelumuotoilun kasvaneeseen suosioon Koivistolla on selkeä selitys: Asiakkaiden valta on kasvanut. Pärjätäkseen kilpailussa ja pysyäkseen relevantteina asiakkaiden silmissä yritysten on kehitettävä palvelujaan ja tuotteitaan aiempaa asiakaslähtöisemmin. Palvelujen merkitys on kasvanut yhteiskunnassa ylipäätään. Teollisuusyrityksetkin rakentavat tuotteidensa ympärille palveluja.” 

“Kun aiemmin tuotteita ja palveluita brändättiin vahvasti ja niiden ympärille luotiin mielikuvia, tämän päivän globaalissa maailmassa mielikuva- ja palvelulupaukset on pystyttävä lunastamaan koetussa maailmassa. Palautteen antaminen sosiaalisessa mediassa on helppoa, ja yrityksen antamat valheelliset mielikuvat leviävät nopeasti laajalle.”

Palvelumuotoilun bisneskirja opettaa palvelumuotoilun haltuun ottoon

Palvelumuotoilun bisneskirja käsittelee teoreettisen kuvauksen lisäksi palvelumuotoilun haltuunoton eri vaiheita Martelan, Telian ja K-ryhmän yritystarinoiden kautta. Yritysten erilaiset lähtötilanteet ja tarpeet tekevät palvelumuotoilun haltuun ottamisen esimerkeistä toisiaan täydentäviä.

K-ryhmä, Telia Finland ja Martela ovat kaikki eri vaiheissa omalla palvelumuotoilumatkallaan. Tarinoissa kuvataan niitä toimenpiteitä, joita palvelumuotoilun haltuun ottaminen on yrityksiltä vaatinut. Yritysten tarinoista välittyy myös monia sellaisia haasteita ja mahdollisuuksia, joita tämän päivän yritykset kohtaavat toimintaympäristössään sekä sisäisessä toiminnassaan. Tarinat yritysten palvelumuotoilumatkoista toimivat siten sekä inspiroivina kuvauksina muutosprosessin etenemisestä, että herättelijöinä muutosprosessin käynnistymisen tarpeellisuudelle, Koivisto kuvailee.

Palvelumuotoilun haltuun ottaminen voi siis olla monelle yritykselle haastavaa ja vaatia useamman vuoden työn, jonka aikana yritys käy läpi merkittävän muutosprosessin. Vaikka jokaisen yrityksen palvelumuotoilun haltuun ottamisen muutosprosessi on erilainen, muutosprosesseista on löydettävissä yhteisiä piirteitä, joista on tunnistettavissa viisi toisiaan seuraavaa vaihetta. Nämä vaiheet ovat herääminen, kokeileminen, kehittäminen, kasvattaminen ja vakiinnuttaminen. Kuhunkin vaiheeseen liittyy omat haasteensa, joista yrityksen johdon on hyvä olla tietoinen.

Yli kymmenvuotisen kokemuksemme perusteella Hellonilla on vakaa osaaminen eri toimialojen ja yritysten monipuolisesta liiketoiminnan edistämisestä muotoilun keinoin. Tutustu referensseihimme täältä ja lue myös aiempi blogikirjoituksemme asiakaskeskeisen muutosprosessin vaiheista!

Palvelumuotoilun bisneskirjan luettuasi ymmärrät ainakin seuraavat asiat:

  1. Miksi asiakaslähtöisyydestä ja palvelumuotoilusta on tullut yrityksille tärkeää markkinoilla pärjäämisessä. Palvelumuotoilun ja muotoiluajattelun teoriat tulevat tutuiksi.
  2. Missä kaikkilla yritys voi hyödyntää palvelumuotoilua liiketoimintansa kehittämisessä ja mitä liiketoiminnallista hyötyä palvelumuotoilulla voidaan saavuttaa.
  3. Miten yritys voi ottaa palvelumuotoilun haltuun omassa toiminnassaan ja mitä haasteita tähän liittyy.

Kirjailijat ja kirjan tiedot

Palvelumuotoilun bisneskirjan kirjoittajat Mikko Koivisto, Sofia Forsberg ja Johanna Säynäjäkangas ovat palvelumuotoilun ja liiketoiminnan kehittämisen ammattilaisia. Koivisto on alansa tunnettu ja palkittu uranuurtaja ja toimii Hellonin johtavana palvelumuotoilijana ja asiakaskokemusjohtajana.

Lue lisää kirjasta ja tekijöistä kirjan omilla sivuilla

Tilaa kirja helposti täältä 

lataa-maksuton-opas-palvelumuotoilun-mittaamiseen

Lue lisää:

Luo erinomainen asiakaskokemus ja ota etumatkaa kilpailijoihisi
Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus eli parempaa liiketoimintaa ja tuloksia
Näin tuotat tuloksia palvelumuotoilun avulla ja vältät kompastuskivet 
Näin sitoutat yrityksesi palvelumuotoilun strategiseen hyödyntämiseen

Tutustu myös:

Miten palvelumuotoilulla parannettiin asiakaskokemusta, säästettiin turhia kuluja ja muutettiin pankin lähestymistapaa ongelmanratkaisuun.
Hellon voitti kansainvälisen palvelumuotoilukilpailun jo kolmatta kertaa!
Hellon AINO™ -tekoäly