Palvelumuotoilun 5 näkyvää hyötyä liiketoiminnalle

Yleinen kohtaamamme kysymys, joka askarruttaa palvelumuotoilusta kiinnostunutta, on kuinka palvelumuotoilua ja sen onnistumista mitataan. Lisäksi palvelumuotoiluun investoimisesta kiinnostunutta luonnollisesti kiinnostaa palvelumuotoilun näkyvät hyödyt yritykselle ja mitä palvelumuotoiluun sijoitettu pääoma poikii. Tässä artikkelissa vastaamme juuri näihin kysymyksiin - lue lisää alta!

Miten palvelumuotoilun onnistumista mitataan?

Palvelumuotoilulla on hyvin tehtynä paljon positiivisia ja pitkäkestoisia vaikutuksia liiketoimintaan. Parhaimmillaan se parantaa asiakaskokemustasi sekä uusien tuotteiden ja palveluiden onnistumista kauaskantoisesti – myös tulevaisuudessa.

Eräs tärkeimmistä asioista palvelumuotoilun mittaamisessa ja siinä onnistumisessa on oikeiden asioiden mittaaminen. Olennaista on valita projektin ja liiketoiminnallisten tavoitteiden kannalta oleellisimmat mittarit. Koskaan ei ole tarkoitus, eikä edes mahdollista mitata kaikkea vain mittaamisen takia. Tarvitaan siis taitoa ja näkemystä valita tärkeimmät ja relevanteimmat mittarit, jotka vievät projektia kohti sille asetettuja ja liiketoimintaa kehittäviä tavoitteita.

Mitkä ovat palvelumuotoilun tärkeimmät mittarit?

CES (Customer Effort Score) mittaa asiakkaan kokemaa vaivaa, CTS (Cost to Serve) asiakkaan palvelemiseen liittyviä kuluja, CSAT (Customer Satisfaction) asiakastyytyväisyyttä, CLV (Customer Life Value) asiakassuhteen arvoa ja TtM (Time to Market) aikaa tuotesuunnittelusta sen saamiseen markkinoille ja niin edelleen – lista palvelumuotoilussa ja asiakaskokemuksen parantamiseen hyödynnettävistä mittareista on loputon. 

Kaikki edellä mainitut työkalut ovat hyviä vaihtoehtoja, mutta koska jokainen yritys yksilöllinen, ei niin sanottua one size fits all -ratkaisua ole olemassa. Kaikkein tärkeintä on osata valita juuri sellaiset mittarit, jotka palvelevat yrityksen ja palvelumuotoiluhankeen tavoitteita parhaiten. Hyvä palvelumuotoilukumppani auttaa varmistamaan, että mittaamisen tuloksia hyödynnetään sellaisiin toimenpiteisiin, joilla on todennettu vaikutus yrityksen toimintaan.

On myös tärkeää muistaa, että mittaaminen ei yksin tuo arvoa liiketoiminnalle. Mietitäänpä esimerkiksi NPS-, CSAT- ja CES-mittauksia, joita usein kerätään digitaalisella laitteella palvelutuokion päätteeksi. Tämän kaltaisiin kyselyihin harvoin vastaa niin suuri osa asiakaskunnasta, että sitä voitaisiin pitää kovinkaan kattavana läpileikkauksena nykytilanteesta.

Vodafone sai oikeilla mittareilla vaikuttavuutta asiakaspalvelutoimenpiteisiin

Vaikka mittaaminen on vain pisara palvelumuotoilun meressä, voidaan tulosten perusteella saada aikaan perusteltuja ja liiketoimintaa tehostavia toimenpiteitä

Hyvä esimerkki on Hellonin ja brittioperaattori Vodafonen yhteistyö. Erään projektin aikana haluttiin löytää mittari palvelumuotoilun ROI:lle (Return on Investment), eli projektin liiketoiminnalliselle ja rahassa mitattavalle vaikutukselle palveluinnovaatiota suunnitellessa. Mittariksi valikoitui CTS (Cost to Serve), joka selvitti, paljonko tarkastelun kohteena olevan palvelun tuottaminen maksoi Vodafonelle. Cost to Serve valikoitui taloudelliseksi mittariksi osana muita mittareita sekä projektia, jossa tutkittiin laajasti eri palvelumuotoilun vaikutusalueita.

Lataa opas palvelumuotoilun mittaamiseen

5 näkyvää hyötyä, joiden takia kannattaa panostaa palvelumuotoiluun

1. Palvelumuotoilu varmistaa uusien tuotteiden ja palveluiden onnistumisen.

Monesti on käynyt niin, että yritys suunnittelee ja lanseeraa uutta tuotetta tai palvelua ja kehityksen aikana sitä on pitkälti vain testattu sisäisesti. Lanseerauksen jälkeen huomataankin, että uuden palvelun tai tuotteen kehittelyssä ollaan unohdettu asiakaskeskeinen näkökulma, minkä vuoksi tuote tai palvelu ei ota tuulta alleen. Tuote ei siis toisin sanoen vastaakaan asiakkaan aitoa tarvetta ja kysyntä jää alhaiseksi.

Läpikotaisen, osallistavan asiakastutkimuksen ja prototypoinnin avulla palvelumuotoilun keinoin saadaan vastauksia siihen, mitä asiakkaat tarvitsevat tuotteelta tai palvelulta. Se vastaa siihen, mitä kriteerejä käyttäjillä on, jotta he sitoutuisivat tuotteeseen ja yritykseen. Näin varmistetaan, että tuote on relevantti ja kestää aikaa ja kilpailua.

2. Palvelumuotoilu auttaa pysymään relevanttina ja innovoimaan tulevaa.

Se, mikä on ollut asiakkaillesi hyödyllinen, toimiva ja hyvä palvelu, ei välttämättä enää ole sitä tulevina vuosina. Markkinoiden muutosvauhti on kova, ja samalla tuotteiden ja palveluiden murrosta pitää pystyä ennustamaan. Palvelumuotoilun keinoin voidaan taata muutoksen jatkuvuus, joka auttaa yritystäsi vastamaan parhaiten asiakkaiden tarpeisiin myös tulevaisuudessa. Lähitulevaisuuden ratkaisujen lisäksi palvelumuotoilun avulla voidaan luoda innovaatioita, mikä vaatii rohkeampia harppauksia ja näkemystä tulevasta. Palvelumuotoilu auttaa yritystäsi pysymään askeleen edellä ja relevanttina asiakkaidesi näkökulmasta. 

3. Palvelumuotoilu lisää asiakasuskollisuutta.

Uskollinen asiakassuhde on aina organisaatiolle kertaluontoista transaktiosuhdetta halutumpi ja kestävämpi malli. Elämme aikaa, jossa elämysten ja asiakaskokemusten merkitys on jo nyt usein hintaa tärkeämpi kilpailutekijä. 

Palvelumuotoilun keinoin ymmärretään tarkemmin syvällisempiä tarpeita ja motivaatioita, joiden takia asiakkaat haluavat käyttää juuri tietynlaisia palveluita. Näin voidaan luoda emotionaalisesti houkutteleva palvelutarjonta, joka edistää asiakasuskollisuutta. Kun asiakkaat kokevat, että palvelu tuo heille lisäarvoa, ei hinta enää ole tärkein ostopäätökseen vaikuttava tekijä. Palvelumuotoilun tehtävä on varmistaa, että toimenpiteet tämän saavuttamiseksi ovat sekä yritykselle että asiakkaalle optimoituja ja kannattavia.

4. Palvelumuotoilu murtaa yrityksen siiloja.

Menneinä vuosikymmeninä liiketoiminnan kehittäminen nähtiin vahvasti tehokkuuden lisäämisenä ja tehokkaan bisneksen tekemisen kautta. Tällainen ajattelutapa on johtanut monen organisaation siiloutumiseen, jossa jokaisella vertikaalilla on muista osastoista irralliset vastuut ja tavoitteet. Palvelumuotoilun mukanaan tuoma muutos kohti asiakaslähtöistä organisaatiota auttaa yritystä näkemään, miksi on tärkeä ajatella liiketoimintaa asiakkaan silmin. Merkityksellisin seikka ajattelutavan muutoksessa on se, että, asiakas näkee yrityksen aina vain yhtenä kokonaisuutena. Näin ollen monitahoinen ja siiloutunut organisaatio ei lähtökohtaisesti tue asiakkaan näkökulmaa ja tarpeita.

Palvelumuotoilu auttaa sisäisiä sidosryhmiä tarkastelemaan asiakkaan kokemusta kokonaisvaltaisesti, pikemmin kuin sarjana hajanaisia tekijöitä. Se auttaa hajottamaan siiloja ja voi olla organisaation yhtenäistävä tekijä kohti asiakaskeskeisyyttä.

5. Palvelumuotoilusta organisaatiomuutos kohti asiakaskeskeisyyttä.

Pienetkin onnistumiset palvelumuotoiluin keinoin voivat sytyttää kipinän asiakaskeskeisen ajattelutavan leviämiseen organisaatiossa. Olemme usein nähneet, kuinka palvelumuotoilun osallistava lähestymistapa antaa tilaa oivalluksille. Hellonin tapa toimia osallistaa laajan joukon ihmisiä asiakasorganisaatiosta, ei siis pelkästään ydinosaajia tai pelkkää projektitiimiä. Tämän seurauksena tietoa asiakaskeskeisestä kehittämisestä siirtyy ihmisten mukana organisaation kaikkiin osiin. Learning by doing on usein inspiroivaa etenkin johtotason henkilöille. Kun johto pääsee keskustelemaan asiakkaiden kanssa ja kuulemaan suoraan mitä asiakkaat ovat mieltä yrityksen palveluista, saadaan vipuvoimaa ja ymmärrystä siihen, miten jatkossa kannattaa toimia.

Liiketoiminnan kehitys ja tekoäly Hellonin vahvuutena

Asiakaskokemuksen johtaminen on proaktiivinen toimenpide, jossa onnistuminen voi määrätä yrityksen tulevaisuuden ja jopa koko olemassaolon. Organisaatioiden on kyettävä rakentamaan oikeanlaisia mittareita asiakaskokemuksen mittaamiseen, jotta tiedetään mihin investoida milläkin hetkellä.

Hellonin vahvuus on korkeatasoinen palvelumuotoilu, jossa yhdistyy liiketoiminnan ymmärtäminen sekä vahva datan ja analytiikan hyödyntäminen. Projekteissamme yhdistyy luova palvelumuotoilu ja datan ohjaamat toimenpiteet, mikä myös erottaa meidät perinteisestä palvelumuotoilutoimistosta. Lisäksi tekoälyratkaisumme AINO auttaa yrityksiä tunnistamaan datan kautta, missä projektin suurin potentiaali ja liiketoiminnallinen vaikuttavuus piilee.

Hellonin-vahvuudet-palvelumuotoilussaHellonin vahvuuksissa yhdistyy palvelumuotoiluosaamisen lisäksi luova liiketoiminnan kehittäminen sekä tekoäly ja datapalvelut.

Meillä on vahva näkemys siitä, että tulevaisuudessa palvelumuotoilu ja erinomainen asiakaskokemus kulkee asiakkaidemme datan kanssa käsi kädessä. Yli 10-vuotisen kokemuksemme ja satojen onnistuneiden palvelumuotoiluprojektiemme tuoman osaamisemme avulla tiedämme, miltä hyvä asiakaskokemus ja onnistuminen näyttävät.

Ota rohkeasti yhteyttä, niin selvitetään, miten palvelumuotoilu voi auttaa sinun yritystäsi kiihdyttämään liiketoimintaansa erinomaisen asiakaskokemuksen kautta!

Jos kiinnostuit asiakaskokemuksen kehittämisestä ja palvelumuotoilun mittaamisesta, lataa alta ilmainen palvelumuotoilun avainmittariopas:

Lataa maksuton opas palvelumuotoilun mittaamiseen

Lue lisää:

Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus eli parempaa liiketoimintaa ja tuloksia
Näin tuotat tuloksia palvelumuotoilun avulla ja vältät kompastuskivet
Näin sitoutat yrityksesi palvelumuotoilun strategiseen hyödyntämiseen
Asiakaskeskeisen muutosprosessin kuusi vaihetta
Palvelumuotoilulla kankeasta organisaatiosta ketterään liiketoimintaan
Asiakaslähtöisyys on yhtiön muutoksen kivijalka

Tutustu myös:

Hellon: "Baby"- Reducing Stress and Increasing Parent Spend Through Design
Hellon voitti kansainvälisen palvelumuotoilukilpailun jo kolmatta kertaa!
Hellon AINO™ -tekoäly