Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus eli parempaa liiketoimintaa ja tuloksia

Tässä artikkelissa esittelemme Hellonin palvelumuotoiluprojektin kulkua pintaa syvemmältä ja kerromme, miten palvelumuotoilun menetelmillä saadaan aikaan mitattavia hyötyjä, joilla vaikutetaan liiketoimintaan positiivisesti. Jokainen palvelumuotoiluun investoiva haluaa taata projektinsa onnistumisen ja nyt kerromme, miten se Hellonin kanssa tapahtuu.

Palvelumuotoilu auttaa luomaan ainutlaatuisen asiakaskokemuksen

Olet jo saattanut lukea Hellonin ja Musgrave Groupin Baby-projektista, jossa irlantilainen elintarvikeketju paransi palvelumuotoilun keinoin lapsiperheiden vanhempien asiakaskokemusta ja loi asiakkailleen houkuttelevan arvolupauksen sekä kilpailijoista erottuvan, erinomaisen asiakaskokemuksen. Kaikki tämä vaikutti Musgraven tavoitteisiin positiivisesti ja näkyi jopa 5 miljoonan euron kasvuna liikevaihdossa. 

Projektin alkamisvaiheessa Irlannissa oli käynnissä kiivas hintataistelu lastenruoka ja -tarvikesegmentin sisällä. Musgrave Group ei lähtökohtaisesti tahtonut erottua kilpailijoistaan halvimman hinnan avulla, vaan sen sijaan mietittiin muita tapoja erottua, kuten laatu, tuoreus, hyvä palvelu ja erinomainen asiakaskokemus.

”Eletään maailmassa, jossa kilpailua on valtavasti. Uusia ja uudella tavalla toimivia yrityksiä syntyy jatkuvasti, minkä vuoksi hinnalla ei voida enää kilpailla. On tärkeää löytää muita keinoja erottua, sillä enää ei verrata vain laatua ja hintaa, vaan parhaimpia kokemuksia.”, toteaa Lotta Julkunen, Hellonin Lontoon toimiston johtava palvelumuotoilija & Art Director, jolla on vankka kokemus palvelumuotoilijana ja asiakaskokemuksen kehittäjänä.

Palvelumuotoilun liiketoiminnalliset hyödyt

Miten palvelumuotoilun laadullisten menetelmien kautta voidaan vaikuttaa taloudellisiin tuloksiin ja konkreettisiin voittoihin? Toisin sanoen, miten palvelumuotoilun avulla kehitetään liiketoimintaa ja taataan yrityksen kyky menestyä?

Julkusen mukaan palvelumuotoilun ja liiketoiminnallisen menestyksen välinen yhteys on yksinkertainen. Hänen mukaansa numeroiden, tilastojen ja muun kvantitatiivisen datan avulla ei voi saada syötettä sille, mitä pitäisi muuttaa ja miten:

”Yleensä kun tehdään yrityskysely, voidaan mitata, kuinka hyvä jokin asia on ja toimiiko vai eikö se toimi. Kun halutaan suunnitella, tai tehdä jotakin paremmin, tarvitaan laadullista lähestymistapaa, jotta ymmärrettäisiin syvemmin juurisyyt ongelmaan”, hän selventää.

”Kun tutkimusvaiheessa identifioidaan asiakkaiden listaamat mahdollisuudet, voidaan ne yhdistää yrityksen sisäisiin strategioihin ja luoda potentiaalinen business case. Suunniteltua asiakaskokemusta lähdetään sen jälkeen rohkeasti testaamaan nopeiden asiakaskokemusprototyyppien avulla, jotta voidaan arvioida mahdolliset riskit ja investoinnit, jotka kannattaa toteuttaa.”

Palvelumuotoilun metodien avulla pystytään siis identifioimaan liiketoiminnallisia mahdollisuuksia, riskejä sekä investointeja, joilla on keskeisin vaikutus asiakaskokemukseen. Kun laadullisen tutkimuksen tuloksena on saatu ymmärrys nykyisestä asiakaskokemuksesta ja sen kipupisteistä, on yrityksellä hyvät mahdollisuudet kehittää asiakaskokemusta. 

”Kun nämä ovat tiedossa, voidaan mahdollisuuksien pohjalta kehittää yrityksen strategiaan linjassa oleva paranneltu asiakaskokemus. Ideointivaiheessa luodaan hypoteeseja siitä, miten asiakaskokemuksen parantaminen voisi parantaa liiketoimintaa ja suunnitellaan siten sen testaus. Uutta kokemusta testataan prototyyppien avulla ja mitataan alustavasti, miten uusi asiakaskokemus vaikuttaa tyytyväisyyteen ja mitkä sen liiketoiminnalliset vaikutukset ovat”, täsmentää Julkunen.

Organisaatio voi näin arvioida muutoksen mukanaan tuoman taloudellisen hyödyn ja sijoitusten riskit pienenevät. Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että tehdään parempaa liiketoimintaa. 

Lataa opas palvelumuotoilun mittaamiseen


Musgrave Group paransi asiakaskokemustaan ja kasvatti liikevaihtoaan palvelumuotoilulla 

Musgraven Baby-projektissa hyödynnettiin palvelumuotoilun perinteistä prosessia; niin sanottua tuplatimanttimallia. Prosessi lähtee liikkeelle laajasta ja huolellisesta kvalitatiivisesta tutkimuksesta, jossa tehokkaan dialogin avulla tarkastelun kohteeksi otetaan loppukäyttäjä. Samalla myös mietitään, ketä halutaan tavoittaa, jotta asetetut tavoitteet saavutetaan. Musgraven kanssa määriteltiin, että tutkimusvaiheessa halutaan osallistaa sekä omia nykyisiä asiakkaita että kilpailijoiden asiakkaita.

Tämän jälkeen palvelumuotoilun kvalitatiivisella tutkimuksella selvitettiin läpikotaisesti Musgraven asiakkaiden tarpeet on ja pyrittiin ymmärtämään asiakkaiden jokapäiväistä kontekstia, josta tarpeet kumpusivat. Näin pystyttiin helpommin havainnoimaan haasteita ja listaamaan mahdollisuuksia, joita heille voitiin tarjota. Asiakkaat osallistettiin mukaan tutkimukseen mm. pyytämällä heitä pitämään päiväkirjaa arkeen ja kaupassakäyntiin liittyvistä haasteista ja asiointikokemuksista. Päiväkirjoista sekä tunnin mittaisista syvähaastatteluistakoostettu data klusteroitiin teemoiksi, joista nousi esiin 40 eri mahdollisuusaluetta, joihin Hellon ja Musgrave yhdessä voisivat alkaa kehittää ratkaisua ja kokemusta, joka auttaisi Musgravea erottumaan kilpailijoistaan. Näistä valittiin yrityksen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin nähden olennaisimmat ja järkevimmät ratkaisut, jotka testattiin ketjun liikkeissä prototyyppien avulla.

Onnistuneen prototypointivaiheen jälkeen testatut muutokset otettiin lopulta käyttöön jopa viidessä eri tavaratalossa. Tulokset osoittavat, että liikevaihdon kasvun lisäksi asiakaskokemus parani kiistatta, millä oli puolestaan selkeä vaikutus brändin imagoon ja asiakastyytyväisyyden kasvuun.

 Hellon-blogi-palvelumuotoilulla-parempaa-asiakaskokemusta-eli-parempaa-liiketoimintaa-ja-tuloksia Hellon: Asiakaskokemuksen syklinen kehitysprosessi tähtää parempaan liiketoimintaan.

Hellonin vahvuuksissa yhdistyy ihmiskeskeisyys, liiketoiminnan ymmärtäminen ja tekoäly

Yksikään yritys ei olisi olemassa ilman asiakkaitaan, mistä myös Hellonin asiakaslähtöinen tapa toimia ja työskennellä kumpuaa. Vaikka kaiken liiketoiminnan perustana on tuottaa arvoa asiakkaallesi ja ymmärtää asiakastasi, on myös kilpailuedun rakentaminen äärimmäisen tärkeää. Hellonin tapa osallistaa asiakkaat ja päätöksentekijät mukaan prosessiin, sekä yrityksen tarpeisiin räätälöity palvelumalli vahvistaa sen, että palvelumuotoilun avulla saadaan aikaan ainoastaan merkityksellisiä muutoksia ja kehitystä, joilla on selvä hyöty liiketoiminnan kehittämisen ja lopulta liikevaihdon kannalta.

Hellonin vahvuuksiksi Julkunen listaa seuraavat seikat:

  1. Prototypointi

    Prototyypit testataan yhdessä asiakkaan osallistavassa Live Labissä, joka on prototypointimetodi, jossa prototyyppien avulla luodaan simulaatio uudesta, parannellusta asiakaskokemusta. Asiakkaat ja loppukäyttäjät osallistuvat simulaation testaukseen, mikä antaa tilaa ahaa-elämyksille ja oivalluksille. Käytännössä tämä tarkoittaa uuden kokemuksen simulointia ja sen tulosten tarkastelua yrityksen, loppukäyttäjän ja palvelumuotoilijan kanssa. Näin voidaan ketterästi ja tarkasti mitata muutosten vaikutuksia ja priorisoida tärkeimmät investoinnit. Lisäksi maksimoidaan resurssienkäytön tehokkuus ja vältetään ohilyönnit.
  2. Yhteiskehittelymenetelmät eli co-design.

    Kaikki palvelumuotoiluprojektimme pitävät aina sisällään co-design -työpajoja organisaation osaajien ja päättäjien kanssa, jotka osallistavat asiakkaan vahvasti mukaan kehitykseen. Vaikka Hellon on palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntija, joka fasilitoi muutoksen, on organisaatiolla itsellään ydinymmärrys edustamastaan alasta ja tavoitteistaan. Tämän vuoksi varmistamme aina, että asiakkaalla säilyy omistajuus hankkeeseen ja ratkaisuihin. Ainoastaan vuorovaikutteisen yhteiskehittelyn avulla voidaan luoda toimivia ja loistavia uudistuksia - pitkäkestoisesti.
  3. Ihmiset

    Hellonin ihmisissä yhdistyy luovuus, empatia, analyyttisyys ja liiketoiminnallinen ymmärrys. Joukko koostuu luovista ihmisistä, jotka ovat alansa huippuja asiakastutkimuksessa ja asiakaskokemuksessa. Samaan aikaan Hellonin sydämessä on aina ollut vahvasti business, asiakkaan tavoitteiden ymmärtäminen ja liiketoiminnan kehitys.
  4. AINO™ eli Hellonin tekoäly valttikorttina

    Hellonin tekoäly AINO on eräs tärkein valttikorttimme, eli kvantitatiivista datan hyödyntämistä ei ole unohdettu. Tekoäly tarjoaa enemmän työkaluja todistamaan tietyn toimenpiteen vaikutuksia. AINO kuuntelee ihmisiä käsittelemällä suuria määriä asiakasdataa ja luo tarkempaa ymmärrystä erityisesti päätöksenteon tueksi. AINO:n tuottamaa ymmärrystä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen suunnittelussa ja johtamisessa, kuten asiakaskokemukseen liittyvien investointikohteiden arvioinnissa.

Palvelumuotoiluprosessien kautta tehdään liiketoiminnan kehittämisen ja yrityksen tavoitteiden kannalta pelkästään toimivia toimenpiteitä, jota puoltaa palvelumuotoilun kyky todistaa jokainen väite hypoteesien ja prototypoinnin avulla. Valjastamalla asiakaslähtöisen palvelumuotoilun muutoksen moottoriksi varmistat, että luot erinomaista asiakaskokemusta ja saavutat organisaatiosi liiketoiminnalle asetetut tavoitteet.

Jos kiinnostuit palvelumuotoilun hyödyntämisestä organisaatiossasi, lataa alta Hellonin ilmainen palvelumuotoilun avainmittariopas. Sen avulla opit lisää, kuinka palvelumuotoilun hyötyjä voidaan mitata:

Lataa maksuton opas palvelumuotoilun mittaamiseen

Lue lisää:

Näin tuotat tuloksia palvelumuotoilun avulla ja vältät kompastuskivet
Näin sitoutat yrityksesi palvelumuotoilun strategiseen hyödyntämiseen
Asiakaskeskeisen muutosprosessin kuusi vaihetta
Palvelumuotoilulla kankeasta organisaatiosta ketterään liiketoimintaan
Asiakaslähtöisyys on yhtiön muutoksen kivijalka

Tutustu myös:

Hellon: "Baby"- Reducing Stress and Increasing Parent Spend Through DesignHellon voitti kansainvälisen palvelumuotoilukilpailun jo kolmatta kertaa!
Hellon AINO™ -tekoäly