Näin tuotat tuloksia palvelumuotoilun avulla ja vältät kompastuskivet

Palvelumuotoiluhankkeen avulla voidaan todistetusti tuottaa yritykselle liiketoiminnallista menestystä ja numeerisesti mitattavia tuloksia. Siinä onnistuminen vaatii systemaattisuutta, rohkeutta kokeilla uutta ja positiivista ajattelutapaa. Palvelumuotoiluhanke on toisaalta myös helppo ajaa karille esimerkiksi henkilöstön sitoutumisen puutteen ja vajavaisen suunnittelun vuoksi. Lähes tuhannen onnistuneesti toteutetun projektin kokemuksella jaamme sinulle parhaat vinkit kompastuskivien välttämisen tueksi. Saat myös konkreettisia neuvoja, joita hyödyntämällä palvelumuotoiluhankkeesi onnistuu ja tuottaa tavoittelemiasi tuloksia.

  1. Sitoudu ajatusmallin muutokseen.

Palvelumuotoilu on lähestymistapa, jolla halutaan muun muassa asiakaskokemuksen, käyttäjälähtöisyyden ja yrityskulttuurin kautta ymmärtää, missä voidaan kehittyä ja kuinka varmistetaan yrityksen kyvykkyys menestyä.

Palvelumuotoilu vaatii siis ajatusmallin muutosta perinteisestä, teknisestä ongelmanratkaisusta asioiden asiakaskeskeiseen tarkasteluun. Perinteiset vesiputousmalliset projektit, joissa lopputulos on määritetty jo ennen projektin alkua, eivät enää toimi, joten yritysten täytyy uskaltaa kokeilla uusia lähestymistapoja ja täysin uusia työkaluja. Lopputulokseen keskittymisen sijaan palvelumuotoilu kiinnittää huomioita ongelman toiminnalliseen laatuun. Esimerkiksi teknisesti huippuunsa hiotun käyttöliittymän suunnittelun lisäksi palvelumuotoilija kysyy palvelun käyttäjältä ”Miten tätä voisi parantaa?”.

  1. Kytke palvelumuotoilu osaksi organisaation strategian toteuttamista.

Palvelumuotoilulla voidaan ratkaista keskeisiä liiketoiminnan haasteita, mutta jotta siinä onnistutaan, täytyy palvelumuotoilu aktiivisesti viedä johtoryhmän tietoisuuteen. Palvelumuotoiluprojektit eivät saa jäädä liian irrallisiksi - esimerkiksi pelkkien sovellusten kehittämiseksi tai asiakaspalvelun parantamiseksi. Jollei palvelumuotoilua kytketä yrityksen strategisiin tavoitteisiin ja tavoiteltuun vaikuttavuuteen, jää hanke tai projekti helposti irralliseksi näpertelyksi, eikä saavuta täyttä vaikutusvoimaansa ja tuloksia.

Lataa opas palvelumuotoilun mittaamiseen

  1. Aloita nopeista voitoista.

Vakuuttaaksesi johtoryhmän palvelumuotoilun liiketoiminnallisista hyödyistä ja operatiivisesta vaikuttavuudesta, aloita pienemmistä projekteista, joiden hyödyt näkyvät, tuntuvat ja ovat laskennallisesti todennettavissa. Nopeista voitoista saat varmasti vipuvoimaa ja luottamusta, joiden avulla palvelumuotoilu puhuu puolestaan yritysjohdon vakuuttamiseksi. Lue lisää aiemmasta blogiartikkelistamme, jossa haastattelemme menestyksekästä kumppaniamme Musgrave Groupia, joka yhden projektin aikana muun muassa kasvatti liikevaihtoaan 5 miljoonalla eurolla systemaattisten palvelumuotoilutoimien avulla.
  

  1. Ole pitkäjänteinen — näe metsä puilta.

Palvelumuotoiluhankkeen eri vaiheissa nousee kysymyksiä ”Mitä tästä tulee?” tai ”Tuleeko tästä mitään?” Muista epätietoisuuden keskellä luottaa prosessiin, joka lähtee asiakkaiden ja palvelunkäyttäjien osallistamisesta, jossa testataan syntyneitä ratkaisuja sekä tehdään prototyyppejä. Vaikka asiat voivat vaikuttaa monimutkaiselta, muista että palvelumuotoilun prosessin takana on vakaa, toimivaksi todettu malli. Palvelumuotoilu on tehokas tapa parantaa asiakaskokemusta kestävästi vaikuttamalla koko yrityksen muutokseen kohti asiakaskeskeisempää kulttuuria. Tämä kehittäminen vaikuttaa suorasti yrityksen kasvuun ja kannattavuuteen positiivisesti.   

  1. Hanki sponsorien tuki.

Toimitusjohtajan tai muun merkittävässä asemassa olevan henkilön tuki palvelumuotoiluhankkeelle on ensiarvoista. Muista hakea tällaisen henkilön tuki projektille heti alkuvaiheessa. Tällä tavoin saadaan mandaatti tehdä asioita uudella tavalla, systemaattisesti ja pitkäjänteisesti.

Tukijoukkoa valitessa kannattaa aloittaa henkilöistä, joille palvelumuotoilun keinoin saavutetut hyödyt tuovat lisäarvoa. Jos tavoitteena on esimerkiksi kehittää asiakaskokemusta ja lisätä myyntiä, on pelkästään luonnollista hankkia esimerkiksi toimitus-, myynti- tai markkinointijohtajan tuki projektiin. Jos taas voit osoittaa, että palvelumuotoiluprojektisi keinoin parannetaan työtyytyväisyyttä, henkilöstön sitoutuneisuutta ja uudistetaan työtapoja, tuottaa projekti esimerkiksi henkilöstöjohtajalle tai strategiajohtajalle varmasti hyödyllisiä tuloksia.

  1. Raportoi ja viesti tuloksista jatkuvasti.

Jaa säännöllisesti tietoa palvelumuotoiluhankkeen väli- tai lopputuloksista yrityksen sisällä. Palvelumuotoiluhankkeen aikana asiat kehittyvät jatkuvasti, joten muista nostaa esiin oleellisia asioita pienistäkin askelista, äläkä piilottele välietapeissa syntyneitä tuloksia. Tuloksista raportointi ja projektin etenemisestä tiedottaminen sisäisesti on äärimmäisen tärkeää yrityksen sitouttamisen kannalta.

Älä unohda kertoa palvelumuotoiluhankkeesta ja siinä tapahtuvista askelista sekä onnistuneesta uudesta tavasta kehittää yrityksen eri tasojen sisällä, eri osastoille sopivaa lentokorkeutta unohtamatta: johtoporras hyötyy ehkä tulosten ja datan yksityiskohtaisesta tarkastelusta enemmän kuin asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt, ja niin edelleen.



Kaiken kaikkiaan palvelumuotoilu on tehokas tapa saada aikaan niin nopeita voittoja kuin varmistaa pitkäkestoista hyötyä yritykselle. Sen avulla asetat, ohjaat ja mittaat niin määrällisiä kuin laadullisiakin tavoitteita, vastaten taloudellisten lukujen seurannasta ja raportoinnista. Mikäli haluat toteuttaa visiotasi ja johtaa alasi asiakaskokemusta, on aika valjastaa palvelumuotoilun työkalut käyttöön!

 

Lataa alta maksuton palvelumuotoilun avainmittariopas, jonka avulla opit, miten palvelumuotoilun liiketoiminnallisia hyötyjä mitataan!

Lataa maksuton opas palvelumuotoilun mittaamiseen


Lue lisää:

Näin sitoutat yrityksesi palvelumuotoilun strategiseen hyödyntämiseen
Asiakaskeskeisen muutosprosessin kuusi vaihetta
Palvelumuotoilulla kankeasta organisaatiosta ketterään liiketoimintaan
Asiakaslähtöisyys on yhtiön muutoksen kivijalka

Tutustu myös:

Case: Bank of Ireland
Hellon AINO™ -tekoäly