Näin sitoutat yrityksesi palvelumuotoilun strategiseen hyödyntämiseen

Oletko motivoitunut hyödyntämään palvelumuotoilua esimerkiksi asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi, mutta yritysjohto kaipaa vielä vakuuttelua palvelumuotoilun tuomista hyödyistä ja tuloksista? Tässä artikkelissa kysyimme Siobhan Hennessyltä, Musgrave Groupin Head of Customer Experienceltä, mitkä ovat olleet ne avaintekijät, joiden avulla Musgrave Group on ottanut palvelumuotoilun osaksi strategiaansa, ja parantanut kilpailukykyään ansiokas projekti toisensa jälkeen. Lue alta Hennessyn seitsemän kullanarvoista vinkkiä, miten askel askeleelta vakuutat oman johtoryhmäsi mukaan palvelumuotoilun strategiseen hyödyntämiseen:

Palvelumuotoilun juurruttaminen vaatii aikaa

Olet jo ehkä lukenut Hellonin ja irlantilaisen Musgrave Groupin menestyksekkäästä yhteistyöstä, joka taannoin poiki palkinnon viime vuoden parhaimpana kansainvälisenä palvelumuotoilutyönä Service Design Global Conferencessa. Laskennallinen 5 miljoonan euron liikevaihdollinen vaikuttavuus oli systemaattisten palvelumuotoilutoimien seurausta, ei sattumaa. Tässä artikkelissa nostamme parrasvaloihin Musgrave Groupin, heidän edelläkävijyytensä palvelumuotoilun jalkauttamisessa koko organisaatioon ja sen ottamisessa osaksi yrityksen strategiaa.   

Palvelumuotoiluajattelun eteenpäin vieminen organisaatiossa saattaa alkumetreillä tuntua taistelulta tuulimyllyjä vastaan. Saatat itse olla valmis asettamaan askelmerkit palvelumuotoiluprojektille ja tarttumaan tuumasta toimeen, mutta johtoryhmä ei ole valmis investoimaan, vaan tahtoo varmistua hyödyistä ja tuloksista mitattavina numeroina, usein jo seuraavassa kvartaalissa, tai kaipaa parempaa ymmärrystä palvelumuotoilusta ylipäätään. Kuulostaako tutulta?

Musgrave Groupissa yhdistyy kokemus ja rohkeus kokeilla

Musgrave Group on 142-vuotias, Irlannin suurin ruoan vähittäis- ja tukkumyyjä sekä maan suurin yksityisen sektorin työnantaja. Irlannin lisäksi yrityksellä on ruokakauppoja Pohjois-Irlannissa ja Espanjassa. Siobhan Hennessyllä, yrityksen Head of Customer Experiencellä, on yli 15 vuoden kokemus asiakaskokemuksen johtamisesta ja palvelumuotoiluprojekteista eri yrityksissä. Kahden kuluneen Musgrave Group -vuotensa aikana hän on ollut mukana toteuttamassa jopa yhdeksää eri palvelumuotoiluprojektia.

Eräs tärkeimmistä tekijöistä hedelmälliselle yhteistyölle Hellonin kanssa on ollut Musgrave Groupin koko yrityksen lävistävä sitoutuneisuus palvelumuotoiluun sekä edeltävä kokemus sen hyödyntämisestä. Roomaa ei rakennettu päivässä ja myös palvelumuotoilun juurruttaminen vaatii aikaa, päämäärätietoista työtä ja oikeita askeleita.

  1. Etsi sisäinen tukijoukkosi

Palvelumuotoilun strateginen hyödyntäminen lähtee liikkeelle pienin, mutta huolellisin askelin. Ensimmäinen asia, jolla palvelumuotoilun jalkauttaminen organisaatioon lähtee liikkeelle, on oman tukihenkilön löytäminen yrityksen sisältä.

Esimerkiksi Hellonin ja Musgraven Baby-projektin käynnistymiseksi Hennessylle oli ratkaisevaa, että yrityksen HR-johtaja inspiroitui palvelumuotoiluprojektin mukanaan tuomista uusista työtavoista, joiden avulla yritys pystyi parantamaan innovatiivisuuttaan ja uudistumiskykyään. 

On ehdottoman tärkeää, että keräät ympärillesi tukihenkilöitä esimerkiksi ylemmästä keskijohdosta tai toiminnanjohdosta, joiden tiedät jo etukäteen tuntevan palvelumuotoilun arvon ja sen tarjoaman liiketoiminnallisen hyödyn. Nämä ihmiset ovat tärkeimpiä sanansaattajiasi.

Tässä vaiheessa on tärkeää kiinnittää huomiota tehokkaan tarinankerronnan keinoihin: ihmisten luottamus voitetaan helpoiten hyvien case-esimerkkien ja ennen ja jälkeen -tarinoiden avulla, sekä esittämällä ongelma ja sen ratkaisu helposti pureskeltavassa muodossa. 

  1. Rakenna uskottavuutta pienten, nopeiden voittojen avulla

Jos painit palvelumuotoilun höyhensarjassa, aloita pienen mittakaavan projekteista, joiden tiedät kantavan hedelmää nopeasti, ja kasvata projektien mittakaavaa johdonmukaisesti. Kun olet kerännyt muutaman sulan hattuusi, on sinulla tarjota näyttöä ja tuloksia yrityksellesi.

Aloita siis vaativien, strategisten projektien sijaan kourallisesta pienempiä projekteja, jotka tiedät pystyväsi toteuttamaan käytännössä ja pidemmittä puheitta: toteuta ne hyvin. Osoittamalla käytännössä, että jo pienilläkin panostuksilla voidaan palvelumuotoilun keinoin kiihdyttää liiketoimintaa, saat kasvatettua kiinnostusta ja uskoa palvelumuotoilun hyödyntämiseen strategisena työkaluna.

  1. Kokoa monialainen huippuosaajien tiimi

Muista myös kerätä kasaan osaava ja monialainen tiimi, jossa yhdistyy eri osastojen tai erikoisalojen huippuosaaminen – tästä palvelumuotoiluprojektisi saa todellista vipuvoimaa. Sen lisäksi, että käytössäsi on organisaatiosi sisäinen iskuryhmä, joka tuo tietoa saman katon alle, se myös levittää sitä takaisin omiin yksikköihinsä, hiljalleen murentaen sisäisten siilojen välisiä seiniä.

Monialaista huipputiimiä kootessasi on syytä kiinnittää huomiota erityisesti siihen, että henkilöt ovat riittävän korkeassa asemassa päätöksentekoon nähden ja että jokainen jäsen on ehdottoman sitoutunut palvelumuotoiluun ja valmis laittamaan kätensä saveen. Näin varmistat kyvykkyytesi muutokseen, mistä puhuimme aiemmassa blogiartikkelissamme.

Jälleen kerran kerronnallisuus ja tarinat ovat tärkeässä roolissa. Kun tiimisi pääsee esimerkiksi tekemään asiakastutkimusta tai testaamaan prototyyppejä asiakasrajapintaan sekä näkemään projektin välittömät vaikutukset ja merkitykset asiakkaalle, syntyy innoittavia oivalluksia ja palvelumuotoiluprojekti pääsee vauhtiin. 

  1. Mittaa palvelumuotoilua tarkasti – ennen, aikana ja jälkeen

Johtoryhmä haluaa nähdä liikevaihdon ja kannattavuuden kasvua, tavalla tai toisella. Jotta voit tarjota heille tuloksia ja todellista konkretiaa palvelumuotoiluprojektien vaikutuksista liiketoimintaan, panosta todella projektiesi vaikuttavuuden mittaamiseen, jotta voit todentaa menestystä johdonmukaisesti projektin jokaisesta vaiheessa. 

Lataa opas palvelumuotoilun mittaamiseen

Mittaaminen ja numeeriset tulokset eivät suinkaan ole ainoa keino vakuuttaa yritysjohto palvelumuotoilun hyödyistä, mutta se on ehdottomasti niistä konkreettisin. Kun pystyt osoittamaan, kuinka kokeilun avulla yrityksen liikevaihto on kasvanut X määrän lähtötilanteeseen verrattua, saat varmasti yleisösi huomion.

Hennessyn mukaan heidän yhtiön volyymeilla jo esimerkiksi jo 5-8 viikon asiakaskokeiluilla saadaan riittävästi dataa kuvaamaan projektin vaikuttavuutta ja laskemaan sen vaikutuksia liikevaihtoon.

  1. Jatkuva suhteiden rakentaminen ja tarinankerronta

Panosta myös jatkuvatoimiseen suhteiden luomiseen yrityksesi sisällä. Kerro tapaamillesi ihmisille, millaisia palvelumuotoiluprojekteja olet toteuttamassa ja mitä niillä on saatu aikaan. Businessjargonin ja numeroiden sijaan kannattaa keskittyä luomaan kuvaa asiakkaiden näkökulmasta ja tähtäämään aitoihin tunnetason vaikutuksiin. Siis siihen, miten asiakkaasi ovat vastaanottaneet ja kokeneet muutoksen. 

Tarinankerrontaan erinomaisia apuvälineitä ovat esimerkiksi videot, suorat lainaukset asiakaspalautteista ja kuvat.

Sisäinen verkostoituminen omassa yrityksessäsi on äärimmäisen tärkeää, sillä sen avulla vahvistat myönteistä suhtautumista palvelumuotoiluun ja autat lajiin perehtymättömiä ymmärtämään, miten sen avulla saadaan lyömättömiä tuloksia asiakaskokemuksen parantamisessa ja kasvatetaan liiketoimintaa. 

  1. Hae onnistumisistasi kansainvälistä tunnustusta

Erilaisiin kansainvälisiin kilpailuihin osallistuminen projektiesi kanssa ja tunnustuksen saaminen palkintojen avulla ei ainoastaan lisää tunnettuuttasi ulkoisesti vaan se voi myös ennen kaikkea toimia hyvänä keinona kääntää johtotason pää, ja osoittaa, että palvelunmuotoilu todella toimii. 

Kuten jokaisella yrityksellä on asiakastarinansa, myös sinulla tulee olla näyttöä onnistumisistasi. Tunnustusten ja palkintojen avulla saat kasvatettua kovalla työllä ansaitsemaasi luottamusta yrityksesi sisällä ja astuttua jälleen pienen askeleen lähemmäs palvelumuotoiluajattelun jalkauttamista koko yritykseen. 

  1. Rakenna toimiva suhde palvelumuotoilukumppaniisi

”If my service design agency is successful, I am successful” -Siobhan Hennessy, Musgrave Group

Hennessy kertoo, että Musgrave Groupin oman palvelumuotoiluosaamisen ansiosta noin 70% kaikista palvelumuotoiluhankkeista tehdään yhdessä ulkopuolisen palvelumuotoilutoimiston kanssa. Palvelumuotoilukumppanin valinta ei ole Hennessyn mukaan itsestäänselvyys, vaan kaikki perustuu keskinäisen suhteen rakentamiseen ja molempien osapuolten aktiiviseen yhteistyöhön.

Hänelle on tärkeää, että yhteistyö kulkee molempiin suuntiin ja on aidosti yhteisöllistä. Yhteistyöstä Hellonin kanssa erityisen hedelmällistä teki molemminpuolinen sitoutuneisuus - myös Musgrave Groupin itsensä osalta.

Hellonin palvelumuotoilijat ovat alansa osaavimpia asiantuntijoita, mutta me tunnemme yrityksemme paremmin kuin kukaan, minkä vuoksi on tärkeää, että hankkeissa on aina mukana oikeat ihmiset, ja että sisäinen perehdytys on kunnossa. Tiimini pitää olla 100% sitoutunut palvelumuotoiluhankkeeseen. Jos palvelumuotoilukumppanimme onnistuu, niin mekin onnistumme.” kiteyttää Hennessy.

Palvelumuotoiluajatteluun sitoutuminen on yhteispeliä

Kuten sanottu, koko yrityksen ja yritysjohdon sitouttaminen palvelumuotoilun strategiseen hyödyntämiseen ei tapahdu sormia napsauttaen, vaan vaatii aikaa ja johdonmukaista työtä. Varmistamalla, että sinulla on taustajoukoissasi palvelumuotoiluajatteluun sitoutuneita osaajia ja toteuttamalla hyvin suunniteltuja kehityshankkeita, olet jo varmasti lähempänä tavoitettasi palvelumuotoilun hyödyntämisessä yrityksen strategisena työvälineenä.

Ota yhteyttä, niin selvitetään yhdessä, miten voisimme parhaiten auttaa sinua täyttämään palvelumuotoilun tarpeesi! 

 

Lataa ilmainen palvelumuotoilun avainmittariopas, jonka avulla opit, miten palvelumuotoilun liiketoiminnallisia hyötyjä mitataan!

Lataa maksuton opas palvelumuotoilun mittaamiseen