Luo erinomainen asiakaskokemus ja ota etumatkaa kilpailijoihisi

Sanotaan, että kilpailuetu on eräs tärkeimmistä - ehkä jopa tärkein tavoite kaikessa yritystoiminnassa, sillä sen avulla yrityksesi on oikealla polulla kohti menestystä. Jos yritys on onnistunut luomaan itselleen kilpailuetua eli saamaan etulyöntiaseman kilpailijoihinsa nähden, tarkoittaa se sitä, ettei kukaan kilpailijoista ole kyennyt tarjoamaan vastaavaa kokemusta asiakkailleen. Tässä artikkelissa kerromme, miten palvelumuotoilun keinoin luodaan yritykselle pysyvää kilpailuetua.

Palvelumuotoilun avulla yrityksesi saa kilpailuetua ja erottautuu markkinoilla

Palvelumuotoilun hyödyntäminen lähtee liikkeelle siitä, että mietitään, haetaanko palvelumuotoilun keinoin yritykselle parempaa kilpailuetua vai kilpailukykyä. Kilpailuedun avulla luodaan markkinoiden parhaita palveluja ja tuotteita, sekä erottaudutaan oman markkinan sisällä. Mikäli palvelumuotoilutoimenpiteillä tavoitellaan parempaa kilpailukykyä, keskitytään tällöin enemmän esimerkiksi yksittäisten prosessien optimointiin ja yleisen liiketoimintakyvyn kehittämiseen.

Kilpailuedun kehittämisen tavoitteena on erottautua oman markkinan sisällä sekä asiakkaiden mielessä. Luomalla erottuvaa konseptia kilpailuetusi kasvaa ja alat nähdä muutoksia seuraavissa asioissa: 

  1. Ostamisen kynnys madaltuu. Tarjoamalla loistavia kokemuksia asiakkaasi ostavat tuotettasi tai palvelujasi enemmän, ja lyhyellä tähtäimellä tällä on suora vaikutus myyntiin. Tavalla tai toisella myynneissä alkaa näkyä positiivinen kehitys.
  1. Asiakasuskollisuus kasvaa. Toimialasta ja ostosyklien pituudesta riippuen asiakaskantaa analysoimalla voidaan nähdä konkreettisia merkkejä asiakasuskollisuudessa, kun samat asiakkaat valitsevat yrityksesi useammin tai tiheämmin kuin aikaisemmin.
  1. Tila hinnoittelulle kasvaa (kate paranee). Strategisemmalla tasolla ja pidemmällä aikavälillä voidaan huomata, että luotu konsepti, joka merkittävästi eroaa vallalla olevasta konseptista palvella asiakkaita, antaa yritykselle uusia mahdollisuuksia hinnoitella tuotetta tai palvelua. Edellytyksenä on, että uuden tuotteen tai nykykonseptin kilpailuetu on onnistuttu viemään sen verran pitkälle kilpailijoista, että kuluttaja tai asiakas ei enää suoraan vertaile palvelusi ominaisuuksia kilpailevan palvelun tai tuotteen ominaisuuksiin. Näin kilpailuedun kasvattaminen vapauttaa tuotteesi tiukasta hintakilpailusta, mikä toteutui esimerkiksi Hellonin ja Musgraven Baby-projektissa.
  1. Word of Mouth (ns. puskaradio tai viidakkorumpu) tehostuu. Asiakkaiden suusanallinen suosittelu parantaa kilpailuetua. Tällä on myös suora vaikutus kohtaan 1, eli ostamisen kynnys madaltuu, kun suositusten myötä ihmiset löytävät tuotteesi ja ostavat sen herkemmin. Jos asiakkaasi ovat tyytyväisiä tuotteeseesi niin varmasti myös lojaliteetti ja NPS-suositteluaste kasvavat perässä. Tämä on ihmiselle luontainen käyttäytymismalli; suositukset ja testimoniaalit vaikuttavat vahvasti tuotteiden tai palvelujen menestykseen. Lue lisää, miten tunnetun pankin asiakasuskollisuutta parannettiin palvelumuotoilun keinoin.  

Asiakaskokemus mittaa kilpailuedun kokonaiskuvaa

Kuinka kilpailuetua tai sen muutosta mitataan? Ensimmäinen mittaristo, joka värähtää, kun neljässä yllämainitussa asiassa tapahtuu kehitystä, on asiakaskokemuksen mittaristo.

 Alasta riippuen näitä voi ja pitäisikin olla useampi, jotta pystytään näkemään kokonaiskuva liiketoiminnan tilasta. Asiakaskokemuksella on suora vaikutus yrityksesi menestykseen, ja sitä voidaan mitata esimerkiksi NPS-mittarin, eli suositteluhalukkuuden tai CSAT:n (Customer Satisfaction Score) avulla.

Erinomainen henkilöstökokemus on tärkeä linkki kilpailuedun rakentumisessa 

Toinen indikaatio kehittyneestä kilpailuedusta ja kilpailijoista erottautumisessa näkyy lähes aina henkilöstön kokemuksessa. Erinomaisten ja paranneltujen palvelujen tai tuotteiden takana on helppo seistä ja usein henkilöstön ylpeys yrityksen tarjoamaa tuotetta tai palvelua kohtaan kasvaa. Tyytyväinen henkilöstö on yrityksesi öljy, joka antaa omalla panoksellaan enemmän yritykselle ja lähtökohdat kilpailuetuun paranevat.

Kun konsepti paranee asiakkaalle, tulee siitä lähes aina myös mukavampi organisaation työntekijöiden näkökulmasta. Lisäksi menestyksen kautta ylpeys ja henkilöstökokemus siitä, että tehdään oikeaa asiaa kasvaa, ja erinomainen henkilöstökokemus seuraa perässä.

Palvelumuotoilu yksinkertaistaa sisäisiä palveluprosesseja, tehden niistä selkeämpiä ja mukavampia käyttää myös työntekijöille. Motivoituneet työntekijät, jotka työskentelevät asiakasrajapinnassa, ovat suora linkki hyvään asiakaskokemukseen, jonka avulla ja jota kehittämällä yritys erottuu varmasti. 

Vie asiakaskokemuksesi Hellonin kanssa ylitse muiden

 Liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun keinoin lähtee Hellonin kanssa liikkeelle syväluotaavasta keskustelusta yrityksesi nykytilasta. Kartoitamme kanssasi tämän hetkisen tilanteen ja haasteet yrityksen omasta näkökulmasta. Olet alusta loppuun aktiivisena osana palvelumuotoiluprojektia.

Tämän jälkeen me palvelumuotoilun ammattilaisina peilaamme tilannetta asiantuntijuuteemme ja tarkennamme tutkimuskohdettamme. Näin saamme hiottua palvelumuotoiluprojektin tavoitteet kristallinkirkkaaksi ja varmistumme, että etsimme ratkaisua juuri oikeaan kysymykseen, jolla on suurin mahdollinen vaikuttavuus. 

Kun meillä on yhdessä selvät sävelet siitä, missä ollaan nyt ja missä halutaan olla tulevaisuudessa, otamme olemassa olevan kvantitatiivisen datan esimerkiksi asiakaskokemuksesta suurennuslasin alle. Tähän käytämme koneoppismalleja, eli AINO-tekoälyratkaisuamme. Näin myös datan perusteella nähdään, missä on liiketoiminnallisesti hedelmällisin maaperä ja kannattavimmat investoinnit ja kehityskohteet projektille. Tutustu Hellon AINOon videolta:

Laadullisen ja määrällisen suunnittelun ja validoinnin lopputuloksena meille syntyy lista keskeisistä ja tehokkaista toimenpiteistä, joissa yhdistyy laadukas palvelu- ja liiketoimintamuotoilu sekä kvantitatiivinen data.

Hellonin palvelumuotoilturatkaisussa korkealaatuinen ja ihmisläheinen design nivoutuu sulavasti yhteen datan ja yrityksen liiketoiminnan ymmärtämisen kanssa. Olemme palvelumuotoilun pioneereja Suomessa sekä maailmalla, ja tiedämme tarkalleen, mitä yrityksesi tarvitsee, jotta se voi tuottaa lyömättömiä asiakaskokemuksia sekä erottuvia, asiakkaitasi puhuttelevia konsepteja. Ota siis rohkeasti yhteyttä, jos haluat kuulla lisää, miten Hellon voi auttaa yritystäsi!

Lataa alta myös maksuton opas, josta saat työkaluja palvelumuotoilun mittaamiseen:

Lataa maksuton opas palvelumuotoilun mittaamiseen

Lue lisää:

Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus eli parempaa liiketoimintaa ja tuloksia
Näin tuotat tuloksia palvelumuotoilun avulla ja vältät kompastuskivet
Näin sitoutat yrityksesi palvelumuotoilun strategiseen hyödyntämiseen
Asiakaskeskeisen muutosprosessin kuusi vaihetta

Tutustu myös:

Miten palvelumuotoilulla parannettiin asiakaskokemusta, säästettiin turhia kuluja ja muutettiin pankin lähestymistapaa ongelmanratkaisuun.
Hellon voitti kansainvälisen palvelumuotoilukilpailun jo kolmatta kertaa!
Hellon AINO™ -tekoäly