Johtaja, haluatko luoda toimialan parhaan asiakaskokemuksen? Aloita luomalla visio

Hyvä asiakaskokemuksen johtaminen lähtee luomalla kuva siitä, millaista kokemusta asiakkaille halutaan tulevaisuudessa tarjota. Tämä kuva on tiivistettynä visiosi asiakaskokemuksesta. Tässä artikkelissa selvennämme, mistä hyvä visio rakentuu ja miten lähteä työstämään toimivaa asiakaskokemuksen visiota.

Lukeeko strategiassasi ”erinomainen asiakaskokemus”? Varmista, että tiedät mitä se tarkoittaa!

Organisaatioiden strategioissa näkee yllättävän usein lauseen, jossa asiakkaille luvataan erinomainen tai ainutlaatuinen asiakaskokemus. Se ei kuitenkaan vielä anna tarttumapintaa siihen, miltä erinomainen asiakaskokemus pitäisi asiakkaasta tuntua. Asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta tällöin on haastavaa määritellä, mikä nykyisessä asiakaskokemuksessa ei toimi ja mihin suuntaan sitä pitäisi kehittää. Myös muille työntekijöille on haastavaa kehittää asiakaskokemusta, jos organisaatiolla ei ole yhteistä näkemystä tavoitellun kokemuksen laadullisista määritteistä. Luomalla asiakaskokemuksen vision tiedät itse ja voit myös kommunikoida muille, millaisen kokemuksen organisaatiosi haluaa asiakkaillesi tulevaisuudessa tarjota.

Mikä tarkoitus asiakaskokemuksen visiolla on?

  1. Valaista – Se saa sinut ymmärtämään

Asiakaskokemuksen visio saa sinut ymmärtämään millaista asiakaskokemusta haluatte tulevaisuudessa tarjota ja miksi juuri sellainen kokemus on asiakkaille haluttava ja organisaatiollesi tavoiteltavan arvoinen.

  1. Koskettaa – Se saa sinut tuntemaan

Visio tuntuu kiinnostavalta, haluttavalta, motivoivalta. Palvelumuotoilussa käytetään usein empatiavideoita, joissa asiakkaat itse puhuvat toivotusta kokemuksesta ja siitä miltä hyvä asiakaskokemus tuntuu. Näyttämällä asiakkaiden aitoja näkemyksiä läpi organisaation sitoutetaan työntekijöitä ja luodaan motivaatiota vision toteuttamiseen.

  1. Rakentaa – Se saa sinut toimimaan

Visio antaa konkreettisia kiinnikekohtia, jotka saavat sinut oivaltamaan minkälaisia asioita sinun tulee tehdä, jotta visio toteutuu. Se ei tarjoa ainoastaan kuvaa tulevaisuudesta vaan myös selkeitä rakennuspalikoita ja toimintamalleja. Vision jalkauttamista voidaan myös tukea erilaisilla työkaluilla, kuten organisaatiopeleillä.


Kytke asiakaskokemuksen visio liiketoimintaasi

Vision rakentamisessa lähtökohtana on kytkeä se keskeisiin muihin johtamisen elementteihin:

  1. Yrityksesi strategia

Selvitä itsellesi, mihin organisaatiosi on suuntaamassa ja miten positioitte itsenne. Luo kuva siitä, millainen rooli asiakaskokemuksella on tämän suunnan tukemisessa. Näin saat kirkastettua itsellesi pitkän aikavälin tavoitteen.

  1. Asiakkaat

Ota selvää, keitä asiakkaasi ovat, mitä oikeat asiakkaasi ajattelevat yrityksestäsi ja minkälaista kokemusta he toivovat. Selvitä myös, minkälaisiin organisaatioihin he asiakaskokemustasi vertaavat. Asiakkaasi tarpeet ohjaavat sitä, mihin suuntaan asiakaskokemusta pitäisi kehittää.

  1. Brändilupaus

On todella tärkeää, että asiakaskokemuksen visio kytkeytyy tavoiteltuun brändiin. Brändi on lupaus, joka asiakkaalle annetaan. Jos tarjoamasi kokemus eroaa tästä lupauksesta, jää asiakaskokemus väistämättä huonoksi. Jotta erinomainen asiakaskokemus voidaan saavuttaa, tulee sen ja brändilupauksen olla keskenään linjassa.

 

Millaisista osista asiakaskokemusvisio koostuu?

On tärkeää löytää oma tapa tehdä ja toteuttaa asiakaskokemusvisio. Yleensä se sisältää yhden tai useamman seuraavista osista:

  1. Kokemus: Miltä tunnut asiakkaasta?

Yrityksesi on selkeytettävä, millainen on se tulevaisuuden asiakaskokemus, jota yhdessä tavoittelette. Tämä yleensä kiteytyy jonkinlaiseen lupaukseen, sloganiin tai lausahdukseen, jossa kerrotaan miltä vuorovaikutus organisaatiosi kanssa tuntuu asiakkaasta.

  1. Kohdennus: Keitä asiakkaasi ovat?

Jotta vision voi kohdentaa, on tärkeää selkeyttää, keitä organisaatiosi palvelee. Huonoin tapa on todeta, että ”palvelemme kaikkia”. Usein asiakkaita ja heidän käyttäytymistään kuvataan erilaisilla tarvepohjaisilla profiileilla tai segmentoinnin avulla.

  1. Rakennuspilarit: Mitkä ovat kokemuksesi kulmakivet?

Lisäksi on tärkeää, että pystyt kuvaamaan asiakaskokemustasi sanallisesti. Jos esimerkiksi asiakaskokemuksesi kuvaus olisi seuraava:

”Tarjoamme saumattoman asiakaskokemuksen. Meillä mobiilista ihmispalveluun vaihtaminen on asiakkaalle huomaamatonta ja helppoa.”

…saadaan kuvauksen avulla käsitys siitä, millaisia IT-järjestelmiä tarvitaan, jotta kokemus todellakin olisi saumaton. Pilareiden avulla eri toimijat voivat suunnitella omaa rooliaan vision toteuttamisessa.

  1. Skenaariot: Miltä kokemus näyttää käytännössä?

Erilaisten skenaarioiden, tarinoiden tai videoiden kautta voit viestiä organisaatiossasi, miltä asiakaskokemuksesi voisi näyttää tai tuntua. Konkreettisten esimerkkien avulla ylätason visiota voidaan pohtia myös suhteessa käytännössä tarjottaviin palveluihin.

 

Miten asiakaskokemuksen visiota työstetään?

Osallista väkesi organisaation rajat ylittäen. Asiakaskokemus läpäisee koko organisaation ja koskettaa kaikkia organisaation osia. Asiakaskokemuksen visioon on tärkeää osallistaa ihmisiä laajasti ja organisaatiorajat rikkoen, jotta mahdollisimman moni toisi oman näkemyksensä visioon.

Henkilökunnan osallistumisen avulla saat näkemystä käytännön tasolta, mutta samalla myös rakennat sitoutumista toteutusvaiheeseen. Asiakkaiden kokemus syntyy vuorovaikutuksessa organisaation työntekijöiden tai järjestelmien kanssa. Työntekijöillä on myös paljon tietoa asiakaskokemuksen syntymisestä. Strateginen toiminta on aina haastavaa ja osallistaminen on nykyaikainen tapa tukea vision toteutumista.

Osallista myös oikeita asiakkaita vision rakentamiseen. Myös asiakkaan ääni pitää ottaa osaksi visiota. On ensiarvoista ymmärtää asiakkaan näkökulmaa tarpeeksi hyvin ja tuoda se konkreettiseksi osaksi asiakaskokemusta. Muuten on vaarana, että lähdet väärään suuntaan, jonne asiakkaasi eivät seuraakaan.

Kommunikoi visio monipuolisesti, sekä tunne- että teoriatasolla. Pelkkä Power Point -esityksen jakaminen kaikille ei riitä. Mieti monipuolisesti erilaisia tapoja viestiä visiota henkilökunnallesi, jotta se saisi ihmiset kolmen perusteeman mukaisesti 1. ymmärtämään, 2. tuntemaan ja 3. toimimaan. Videot ja tarinat ovat hyviä tukivälineitä vision kommunikointiin.

Tarjoa työkaluja vision jalkauttamiseen. Kun asiakaskokemuksen visio on laadittu huolellisesti, alkaa sen jalkauttaminen käytännön tekemiseen organisaatiossa. Tässä vaiheessa hyvänä apuna toimivat työvälineet, joilla ihmiset pystyvät käsittelemään visiota, purkamaan sen merkitystä omassa työssään ja pohtimaan mitä tekemistä sen toteuttaminen vaatii.

Vision laatiminen on vasta lähtöruutu

On hyvä muistaa, että vision rakentaminen on se tärkeä ensimmäinen strateginen askel, josta ampaiset liikkeelle kohti toimialasi johtavaa asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen visio kertoo, miten liiketoimintaa ja organisaation eri osasia pitää kehittää ja linjata, jotta visio toteutuu.

Kokemuksemme ja vahvan liiketoiminnan muotoilu- ja kehitysosaamisemme ansiosta tiedämme hyvin miltä vision asiakaskokemuksen johtaminen näyttää. Jos haluat tarjota asiakkaillesi toimialasi parhaan asiakaskokemuksen, me Hellonilla autamme sinua onnistumaan tavoitteessasi.

 

Lue lisää:

Luo erinomainen asiakaskokemus ja ota etumatkaa kilpailijoihisi
Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus eli parempaa liiketoimintaa ja tuloksia
Näin sitoutat yrityksesi palvelumuotoilun strategiseen hyödyntämiseen

Tutustu myös:

Miten palvelumuotoilulla parannettiin asiakaskokemusta, säästettiin turhia kuluja ja muutettiin pankin lähestymistapaa ongelmanratkaisuun.


Herättikö aihe kiinnostuksesi tai nousiko mieleesi jotakin kysyttävää? Jätä alta yhteystietosi, niin autamme sinut oikeaan suuntaan palvelumuotoilun parissa!