Hellon ja Mandatum Life: Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus

Asiakasarvosta ja asiakaskokemuksesta puhutaan paljon. Ne ovat tärkeitä tekijöitä, jotka sitovat asiakkaasi brändiisi ja määrittävät liiketoimintasi laatua. Asiakasarvon muodostumisessa on kyse asiakkaasi kokeman hyödyn ja kustannusten suhteesta, jonka hän kohtaa tuotteesi tai palvelusi kanssa asioidessaan. Palveluntarjoajan tai yrityksen näkökulmasta asiakasarvon tuottaminen on myös avain liiketoiminnassa menestymiseen. Tässä artikkelissa kerromme, miten palvelumuotoilun keinoin ja asiakaskokemusta kehittämällä voidaan kiihdyttää yrityksen kasvua ja kehittää liiketoimintaa. Lisäksi kerromme Mandatum Lifen case-esimerkin kautta, miten Hellonin tekoäly AINO:a voidaan hyödyntää tunnistamaan suuren kvanttidatan avulla, missä projektin suurin vaikuttavuus ja businesspotentiaali piilee.

Tunnista asiakasarvon rakentuminen palvelumuotoilulla

Palvelumuotoilu on lähestymistapa, jonka avulla tunnistetaan ne asiat palveluissa ja niiden sisällöissä, jotka tuottavat asiakkaallesi kaikkein eniten arvoa. Ne voivat olla taloudellisia (esim. hintaan liittyviä), toiminnallisia (palvelun käytännöllisyyteen liittyviä) tai emotionaalisia (kokemus- ja tunneperäisiä) arvotekijöitä, jotka vaikuttavat muun muassa tuotteesi kysyntään. Lisäksi palvelumuotoilu antaa vastauksia niihin kehityskohteisiin ja kipupisteisiin, joihin asiakkaasi ei ole tyytyväinen ja jotka syövät tuotteesi tai palvelusi asiakasarvoa. Näin palvelumuotoilun avulla saadaan selkeä ja varma kuva siitä, millaisia toimenpiteitä tuotteisiin ja palveluihin pitää tehdä, jotta tuotat mahdollisimman hyvää asiakasarvoa, erotut kilpailijoistasi ja pysyt kilpailukykykyisenä markkinoillasi.

Liikevaihdon kiihdyttäminen tarkoittaa sitä, että osataan tehdä oikeita liiketoiminnallisia päätöksiä ja tarjota asiakkaille sellaisia tuotteita palveluja ja sisältöä, jotka tuottavat heille asiakasarvoa. Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaisin lähestymistapa liikevaihdon kiihdyttämiseen. Sen avulla tunnistetaan mihin organisaation kannattaa satsata ja panostaa, jotta se voittaisi oman markkinansa asiakaskokemuksessa.

Sen lisäksi, että palvelumuotoilu tarjoaa tehokkaat työkalut liiketoiminnan kehittämiseksi, on jokainen toimenpide myös todennettavissa toimivaksi datan ja prototypoinnin avulla. Näin vältytään harhalaukauksilta ja palvelumuotoiluinvestoinnit kantavat varmasti hedelmää.

Palvelumuotoilun tulokset näkyvät ylivoimaisessa asiakaskokemuksessa

Jokainen palveluntarjoaja haluaa kehittää omaa liiketoimintansa ja pysyä ajankohtaisena varmistaakseen yrityksensä toiminnan jatkuvuuden. Vaikka palvelumuotoilulla on oikein tehtynä paljon pitkäaikaisia vaikutuksia, voidaan sen avulla nähdä nopeaakin kasvua ja suoria vaikutuksia tuloksiin.  Palvelumuotoiluhankkeiden tulokset saattavat näkyä esimerkiksi kasvaneessa myynnissä, nopeutuneessa myyntisyklissä ja pienentyneissä tuotantokustannuksissa, mitkä ovat kaikki tervetulleita muutoksia liiketoimintaan organisaatiosta riippumatta. 

Palvelumuotoilun avulla voidaan myös ketteröittää omaa tuotetta ja palvelunkehitysprosessia, jonka avulla tuotteet saadaan saatettua nopeammin markkinoille. Kun tuotteet on tuotantovaiheessa muotoiltu ja optimoitu loppukäyttäjälleen hyväksi, tiedetään, että ne ovat haluttuja ja osumatarkkuus markkinoilla paranee.

Lopputuloksena palvelumuotoilu luo konseptin, joka on aina ensin validoitu asiakkailla ja varmistettu, että se vastaa käyttäjiensä odotuksia. Lisäksi hankeen tai projektin aikana usein myös luodaan ja testataan businesshypoteeseja, joiden avulla voidaan esimerkiksi selvittää paljonko asiakkaasi ovat valmiita maksamaan tuotteistasi. Näin se mitä myyt on varmuudella asiakkaillesi relevanttia, ja pitkäjänteiseen palvelumuotoiluun sitoutumalla takaat menestyksesi.

Palvelumuotoilun keinoin saadut tulokset voivat myös näkyä liikevaihdon ja liikevoiton kasvuna. Kun organisaatiolle on selkeää mistä sen oma asiakasarvo muodostuu, voidaan sen kehittämiseen panostamalla tunnistaa mistä liikevoitto koostuu. Tulos voi näkyä myös säästöissä, joita ollaan saatu keventämällä sisäisiä prosesseja ja purkamalla niistä sellaisia, joita ei enää tarvita ja jotka eivät tuota asiakkaalle asiakasarvoa. Tätä kautta organisaatio voi ketteröittää liiketoimintaansa ja toimia (kustannus)tehokkaammin.

Hellon ja Mandatum Life kehittivät asiakaskokemusta

 Hellonin ja Mandatum Lifen yhteistyön tavoitteena oli tarkastella Mandatum Lifen asiakaskokemusta, ymmärtää sen muodostumista ja kehittää sitä asiakkaiden tarpeiden perusteella. Projekti lähti liikkeelle laadullisesta datankeruusta haastatellen Mandatum Lifen erilaisia asiakkaita: niin potentiaalisia, nykyisiä kuin menetettyjäkin. Haastatteluiden avulla pyrittiin saamaan selville mitä Mandatum Life heille tarkoittaa, mistä asiakasarvo heille muodostuu ja mitkä ovat keskeisiä asiakastarpeita.

Samaan aikaan Hellonin tekoälyratkaisu AINO™:n avulla analysoitiin valtava massa määrällistä NPS-tutkimusdataa, jonka avulla selvitettiin, mistä tekijöistä Mandatum Lifen paras mahdollinen asiakaskokemus ja korkea suositteluaste muodostuu.

Palvelumuotoilu ja tekoäly linjassa keskenään

Analyysin tulokset olivat äärimmäisen mielenkiintoisia, mutta selkeitä. Sekä laajat laadulliset haastattelut että tekoäly AINO:n avulla saadut tulokset valtavasta määrästä kvanttidataa osoittivat yksimielisesti, että yksi kattoteema ylitse muiden vaikutti Mandatum Lifen asiakaskokemukseen: välittämisen tunne. Mandatum Lifen asiakkaille oli äärimmäisen tärkeää, että sen lisäksi, että he saavat asioida finanssi- ja vakuutusalan osaavimpien asiantuntijoiden kanssa, heistä välitetään.

Mielenkiintoisen kontrastin näille tuloksille ja esiin nousseelle välittämisen tunteelle tarjosi asiakkaiden mielikuva Mandatum Lifen brändistä, joka koettiin arvokkaana, jylhänä ja jopa dominoivanakin. Näimme tässä ristiriidassa mielenkiintoisen yhtälön: pehmeä ja empaattinen välittäminen kohtasi maskuliinisen ja jylhän brändin.

Datan ja analyysin pohjalta mietittiin yhdessä palvelumuotoilutoimenpiteet, joiden avulla asiakaskokemusta lähdettiin vahvistamaan entisestään. Välittämisen tunne asetettiin keskiöön, minkä avulla asiakaskokemuksen kehittämisprosessi oli lähtökohdiltaan sekä asiakkaiden tarpeisiin räätälöity että liiketoiminnallisen vaikuttavuutensa osalta tärkeäksi todennettu. 

Erinomaisia tuloksia palvelumuotoilulla

Projektin tulokset puhuvat puolestaan: Mandatum Lifen asiakastyytyväisyys ja NPS-tulokset hipovat kattoa ja jatkavat omien ennätystensä rikkomista. Lisäksi Mandatum Lifen NPS on juuri sillä tasolla, jolla AINO-tekoäly ennustikin sen olevan. AINO:n tärkein tehtävä onkin tunnistaa kvanttidatan perusteella, missä projektin suurin vaikuttavuus ja potentiaali sijaitsee, mikä toteutui odotetulla tavalla. 

Hellonin ja Mandatum Lifen yhteistyö osoittaa, että palvelumuotoilun keinoin pystytään tekemään liiketoimintaa kehittäviä toimenpiteitä, joilla on aidosti todistettu ja todennettu vaikutus asetettuihin tuloksiin. Projektissa hyödynnetty laadullinen ja määrällinen data olivat läpi projektin keskenään linjassa ja saatuja tuloksia ja liiketoiminnallisia vaikutuksia pystytiin ennakoimaan hyvällä varmuudella. Näin ollen (ja kuten aina Hellonilla) palvelumuotoiluprojekti ei perustunut vain suunnittelijan visioon, vaan erityisesti dataan ja faktoihin.

Meillä Hellonilla on yli kymmenvuotisen kokemuksemme ja satojen onnistuneiden projektiemme tuoma tietotaito, metodit ja selkeät prosessit liiketoiminnan kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin, ja me tiedämme, että se todella toimii. Jos kiinnostuit liiketoimintasi kiihdyttämisestä palvelumuotoilun keinoin, lataa alta ilmainen opas palvelumuotoilun mittaamiseen:

Lataa maksuton opas palvelumuotoilun mittaamiseen

Lue lisää:

Palvelumuotoilun 5 näkyvää hyötyä liiketoiminnalle 
Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus eli parempaa liiketoimintaa ja tuloksia
Näin tuotat tuloksia palvelumuotoilun avulla ja vältät kompastuskivet
Näin sitoutat yrityksesi palvelumuotoilun strategiseen hyödyntämiseen
Asiakaskeskeisen muutosprosessin kuusi vaihetta
Palvelumuotoilulla kankeasta organisaatiosta ketterään liiketoimintaan
Asiakaslähtöisyys on yhtiön muutoksen kivijalka

Tutustu myös:

Hellon: "Baby"- Reducing Stress and Increasing Parent Spend Through Design
Hellon voitti kansainvälisen palvelumuotoilukilpailun jo kolmatta kertaa!
Hellon AINO™ -tekoäly