Case Sokos: Asiakaskohtaamisen malli osana loistavaa asiakaskokemusta

Vuonna 2018 SOK:n tavarataloketju Sokos ja Hellon yhdistivät voimansa projektissa, jossa Sokos halusi rakentaa parasta mahdollista asiakaskokemusta asiakkailleen. Lopputuloksena syntyi uusi asiakaskohtaamisen malli, jonka avulla Sokos ymmärsi asiakkaidensa toiveita ja tarpeita paremmin ollakseen paras vaihtoehto asiakkailleen myös tulevaisuudessa. Työpajoihin osallistettiin vahvasti niin Sokoksen asiakkaat kuin henkilöstö, sekä asiakasrajapinnassa työskentelevät myyjät. Lue lisää siitä, miten projekti eteni ja millaista hedelmää yhteistyö kantoi!

Sokos tunnisti vahvan tarpeen aidolle asiakaskohtaamiselle muuttuneessa maailmassa

Lähtötilanteessa Sokos koki tarvitsevansa apua asiakaskohtaamisen kehittämiseen ja kokonaisvaltaiseen asiakaskokemuksen parantamiseen.

”Olemme Sokoksella tunnistaneet, että maailma muuttuu nopeasti. Tämän vuoksi olemme tehneet voimakkaasti kehitystyötä sen eteen, että olisimme myös tulevaisuudessa asiakkaillemme se paras vaihtoehto muodin ja kauneuden alalla. Halusimme kuulla asiakkailtamme suoraan, millaisia odotuksia heillä on meitä kohtaan, ja kehittyä tämän tiedon pohjalta. Tästä syystä haimme apua palvelumuotoilusta metodina. Meille oli myös äärimmäisen tärkeää, että tavaratalojen oma henkilökunta sitoutettiin mukaan”, kertoo Marika Salminen, Sokos-tavarataloketjun kehityspäällikkö.

Sokos ymmärtää henkilöstön osallistamisen ja kouluttamisen tärkeyden asiakaskokemuksessa

Yhteistyön aluksi suunniteltiin Hellonin ja SOK:n välinen työnjako, jonka pohjalta asiakaskokemuksen kehittämistyössä edettiin yhdessä. Käytössä oli myös SOK:n oman tutkimusosaston tuottamaa aitoa tutkimustietoa, jolla yhteistyötä rikastutettiin. 

Tämän jälkeen Hellon fasilitoi kolme erilaista työpajaa Sokoksen sidosryhmien kesken. Ensimmäisen työpajan keskiössä olivat Sokoksen asiakasrajapinnan ammattilaiset eli Sokos-tavaratalojen myyjät.

”Oman henkilöstön työpajat ja heidän kuuntelemisensa on yksi tärkeimpiä onnistumisen elementtejä tulevaisuuden näkökulmasta. He ovat ne avainihmiset, joita asiakkaamme kohtaavat. Meidän pitää ketjutasolla panostaa todella paljon siihen, että myyjämme voivat tehdä sydämellään sitä työtä, jota asiakkaamme meiltä odottavat”, Salminen painottaa.

Myyjien työpajassa tunnistettiin erinomaisen asiakaspalvelun elementit. Salmisen mukaan myyjien oma työntekijäkokemus, substanssiosaaminen ja kouluttautuminen ovat niitä tekijöitä, joista ammatillinen itsetunto asiakkaan palvelemiseen muodostuu. Hänen mukaansa työpajat tarjosivat runsaasti oivalluksia ja syötteitä niihin tukitoimintoihin, joiden avulla Sokos nyt kasvattaa työntekijöidensä kyvykkyyttä.

”Yhteistyö Hellonin kanssa käynnisti meillä suuren kehittämishankkeen myös sisäisesti osaamisen kehittämiseen liittyen. Se oli mielestäni eräs tärkeimmistä löydöksistä asiakkaiden odotusten ja toiveiden ymmärtämisen ohella”, Salminen kiteyttää.

Myös ryhmä Sokoksen johtajia ja ketjuohjauksen avainhenkilöitä osallistettiin mukaan omassa työpajassaan. Laajalla osallistamisella saatiin näin koko yrityksen ääni kuuluviin.

Viimeisenä vaan ei vähäisimpänä Sokoksen asiakkaat osallistettiin projektiin mukaan. Asiakkaiden toiveet hyvästä palvelukokemuksesta sekä asiakkaiden tunnistamat sudenkuopat vaikuttivat olennaisesti mallin syntymiseen. Asiakkaat ja oma henkilökunta pääsivät validoimaan rakennettua asiakaskohtaamisen mallia ja kertomaan arvokkaan näkemyksensä ja kokemuksensa saamastaan palvelusta ja aidoista asiakaskohtaamisista.

Sokoksen asiakaskohtaamisen malli korostaa asiakaslähtöisyyttä

Salmisen mukaan Sokoksella ollaan lopputulokseen erittäin tyytyväisiä. Myös Hellonin ihmisläheinen tapa työskennellä koettiin miellyttäväksi. ”Heidän kanssaan oli helppo asioida ja keskusteluyhteys toimi hyvin. Muokkasimme yhdessä toimeksiannon oman näköiseksemme esimerkiksi asiakastutkimuksen osalta, johon hyödynsimme oman tutkimusosastomme osaamista”, hän tarkentaa.

”Hellon toi meille palvelumuotoilun ydinosaamisen ja muotoiluajattelun osaksi asiakaskokemuksen kehittämistä. Sitä kautta saimme paljon eväitä liiketoimintamme kehittämiseen. Sen lisäksi, että loimme yhdessä asiakaskohtaamisen mallin, Hellon myös auttoi meitä kirkastamaan asiakaslupaustamme ja sen toteuttamista.”

”Parasta yhteystyössä oli, että saimme sekä asiakkaiden että henkilöstön äänet aidosti kuuluviin. Näiden avulla voimme varmistaa sen, että voimme tulevaisuudessa vastata asiakkaidemme muuttuviin tarpeisiin omalla alallamme.”

Yhteistyön tuloksia: NPS-tulokset ja keskiostos kehittyneet positiivisesti

Yhteistyön jälkeen Sokos jatkoi kehitystyötä Hellonin kanssa luodun asiakaskohtaamismallin pohjalta itsenäisesti. Yhdessä henkilökunnan kanssa syntyi muun muassa Sokoksen myynnin ja palvelunjohtamisen yhteinen valmennusmalli ja tulokset ovat olleet hyviä.

”Kaikkien valmennuksessa mukana olleiden tavaratalojen NPS-tulokset sekä keskiostoksen määrä ovat kehittyneet positiivisesti”, kertoo Salminen. 

Lue lisää:

Asiakaskokemuksen strategialla kohti erottuvaa asiakaskokemusta
Johtaja, haluatko luoda toimialan parhaan asiakaskokemuksen? Aloita luomalla visio
Luo erinomainen asiakaskokemus ja ota etumatkaa kilpailijoihisi
Asiakaskeskeisen muutosprosessin kuusi vaihetta

Tutustu myös:

Tutustu Hellonin tarjoomaan ja case-referensseihin
SND: The Evidence of Design 2.0 - An Impactful Service Identity Designed with AI
Hellon AINO™ -tekoäly

Onko asiakaskokemuksen kehittäminen ajankohtaista sinun yrityksellesi? Kiinnostuitko, miten palvelumuotoilun avulla tehdään parempaa liiketoimintaa? Ota rohkeasti yhteyttä, niin keskustellaan lisää: