Asiakaslähtöisyys on yhtiön muutoksen kivijalka

Tässä artikkelissa kerromme, miksi asiakaslähtöisyys kannattaa ottaa yrityksesi tai organisaatiosi muutosprosessiin mukaan. Selvitämme myös, mitä konkreettista hyötyä asiakaslähtöisellä palvelumuotoilulla on yrityksen liiketoiminnalle ja visiossa onnistumiselle.

Edistä kehitystä ja kasvua palvelumuotoilulla

Kun perinteinen palvelukehitys tuijottaa markkinatutkimuksia ja asiakaskyselyitä, asettaa palvelumuotoilu pelinappulansa asiakaslähtöisempään lähtöruutuun. Palvelumuotoilu perehtyy asiakkaan toiminnan ja tarpeiden ymmärtämiseen ja palvelun tai tuotteen kehittämiseen näiden tarpeiden ympärille, niistä ammentaen. 

Sanotaan, että mainonnan ja markkinoinnin merkitys vähenee koko ajan, ja brändiarvoa mitataan jo nyt sekä lähitulevaisuudessa asiakaskokemuksen, autenttisuuden ja palveluiden innovaation kautta. Ympäristön, jossa toimimme sekä palvelumallien kehittyessä hurjaa vauhtia, myös yhä useammalla yrityksellä on haasteenaan pysyä muutoksen kelkassa mukana. Mistä siis lähteä liikkeelle, kun on vihdoin aika päivittää toimintamalleja, hankkia yrityksellesi kilpailuetua tai varmistaa onnistunut muutos?

Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu mukaan muutokseen

Me Hellonilla lähdemme liikkeelle siitä, että kaiken keskiöön laitetaan asiakas. Asiakas on kuin teatteriesityksesi yleisö, joka ei tiedä mitä kulisseissa tapahtuu, eikä se oikeastaan ole hänelle edes olennaista. Hän näkee ja kokee show’n sen perusteella, miten se hänelle tarjotaan. Lähteekö katsoja teatterisalista hymy huulillaan, kertoen esityksestä seuraavan päivänä suu vaahdossa kaikille lounaspöydässä, vai valmiiksi raapustettu murska-arvio valmiina? Se riippuu tietenkin siitä, miten harkitusti teatterikokemus, eli tuote tai palvelu, hänelle kulisseissa, eli yrityksessäsi luotiin.

Kun asiakaslähtöisyys otetaan organisaation muutosprosessiin jo suunnitteluvaiheessa, saadaan aikaan kokonaisvaltainen ja asiakkaan tarpeisiin kuin nenä päähän istuva tuote tai palvelu ja toimintamalli.

Liiketoiminnan kehittäminen alkaa palvelumuotoilusta

Palvelumuotoilu on pohjimmiltaan aina asiakaslähtöistä. Toisin kuin perinteinen yritysjohto, joka seuraa kehitystä datana ja numeroina, palvelumuotoilija keskittyy tuotteen tai palvelun käyttäjän, eli asiakkaasi, maailman ja käyttäytymisen ymmärtämiseen. Palvelumuotoilija haluaa tietää, millainen kokemus palvelun hankkiminen oli ja mitä tapahtuu ostotapahtuman jälkeen? Suositteleeko asiakkaasi palveluasi ystävilleen, tai käyttääkö hän sitä uudelleen? Oliko kokemus parempi kuin kilpailijallasi? Jos oli, niin miten ja miksi?

Vaikka toteutustavat olisivatkin erilaiset, yritys ja palvelumuotoilija pelaavat aina samaan maaliin: yhteisenä tavoitteena on parhaan mahdollisen palvelun tuottaminen ja yrityksesi liiketoiminnan kehittäminen.


Lataa opas palvelumuotoilun mittaamiseen

Yrityksen sisällä tehtävät muutokset saattavat pitää sisällään suuriakin kokonaisuuksia, joita usein johdetaan data ja numeeriset tavoitteet edellä. Palvelumuotoilun asiakaslähtöisestä näkökulmasta muutosta katsotaan numeroita pidemmälle. Palvelumuotoilussa katse pidetään aina tiukasti tulevaisuudessa, uusissa trendeissä ja innovaatioissa, mikä luo jatkuvaa kilpailuetua yrityksellesi. Tämän lisäksi asiakaslähtöisyyttä parannetaan muun muassa työyhteisöjen jatkuvan kehittämisen kautta.

Asiakaslähtöisyys on muutoksen kivijalka 

Tarkastellaanpa aihetta käytännön hyötyjen kautta. Kun yrityksen muutosta ja uusiutumista hahmotetaan joko strategiatyön kautta ja konkreettisesti uuden tuotteen tai palvelun kautta, on hyvä kirjata ylös niitä konkreettisia hyötyjä, joita palvelumuotoilun ja sen tuoman asiakaslähtöisyyden avulla saadaan aikaan. Tässä niistä muutama tärkeä:

  1. Asiakaslähtöinen muotoilu luo lisäarvoa

Ottamalla asiakkaasi aidon tarpeen ja kokemuksen mukaan uudistukseesi aina suunnitteluvaiheesta toteutukseen ja jatkokehitykseen saakka, et voi mennä metsään. Pitämällä yllä asiakaslähtöistä sykliä, yrityksellenne kristallisoituu se, mitä kehitettävää palvelussasi on ja mitä uutta lisäarvoa yli nykyisen liiketoiminnan voit tuoda liiketoimintaasi käyttäjien tarpeiden kehityksen perusteella. Asiakaslähtöisellä tekemisellä ja ajattelulla vastaatte kysymyksiin: ”Missä on lisäarvon tuotannon mahdollisuuksia ja alueita, miten voimme palvella asiakkaitamme entistä syvemmin ja laajemmin? Mitä ongelmaa kilpailijani eivät vielä ole ratkaisseet?”. Palvelumuotoilu on toisin sanoen asiakaslähtöinen toimintamalli, joka jatkuvasti uudelleenmäärittää palvelusi ja liiketoimintasi lisäarvon. 

  1. Asiakaslähtöisyys peilaa takaisin yritykseesi parantaen kustannustehokkuuttasi

Tarkastelemalla maailmaa asiakkaasi lasien läpi, opit yksinkertaistamaan prosesseja asiakkaalle tuotettavaan arvoon keskittyen ja tunnistamaan sen omissa prosesseissasi, joita yksinkertaistamalla palvelu paranee ja toiminta tehostuu. Palvelumuotoilu on siis yhtäältä kokonaisvaltainen tapa toimia asiakaslähtöisesti ja luoda uutta arvoa, mutta toisaalta se antaa mahdollisuuden tarkastella ja tehostaa omia toimintatapoja perustellusta näkökulmasta; asiakkaan arvon näkökulmasta.

Asiakaslähtöisyys altistaa yrityksesi olemaan herkempi muutokselle ja uusiutumiselle, mikä on elintärkeää kaikille yrityksille kaikilla toimialoilla tänä päivänä. Samalla yritys oppii kirkastamaan, suuntaamaan ja perustelemaan resurssienkäyttöä kehittyvien asiakastarpeiden sekä asiakkaalle tuotettavan lisäarvon pohjalta.

  1. Omalta hiekkalaatikolta isoille pelikentille

Asiakaslähtöisellä palvelumuotoilulla luodaan tyytyväisempiä asiakkaita ja tyytyväisempiä työntekijöitä. Molemmat seikat vaikuttavat positiivisesti asiakaspysyvyyteen ja asiakashankintaan ja sitä kautta yhtiön kasvuun kiihdyttävästi. Yksinkertaistettujen prosessien ja jatkuvan kehityksen kautta palvelumuotoilulla on suora vaikutus kustannustehokkuuteen ja yrityksesi kannattavuuteen. 

Oli yrityksesi kehityksen kohteena sitten muutos strategisella tasolla, järjestelmissä tai asiakasrajapinnassa, tapahtuu muutos vain ja ainoastaan tekemällä – ei suunnittelemalla ja kokoushuoneen penkkiä kuluttaen. Lisäarvo, jonka palvelumuotoilun lähestymistapa tarjoaa verrattuna perinteisiin muutosmalleihin, on aktiivinen ja ketterä muutos kohti asiakaskeskeistä kulttuuria ja toimintamallia.

Hellon tarjoaa tukea ja ratkaisuja muutokseen kokonaisvaltaisesti - alusta maaliin asti. Ota yhteyttä, niin selvitetään, miten voimme yhdessä auttaa sinua visiosi toteuttamisessa palvelumuotoilun keinoin – asiakaslähtöisesti ja liiketoimintasi tavoitteet edellä.

Lue ladattavasta oppaastamme, kuinka palvelumuotoilun hyötyjä liiketoiminnalle voidaan seurata avainmittareiden avulla!

Lataa maksuton opas palvelumuotoilun mittaamiseen