Asiakaskokemuksen strategialla kohti erottuvaa asiakaskokemusta

Asiakaskokemus, tai Customer Experience, kuulostaa simppeliltä käsitteeltä, eikö? Sen voisi luulla tarkoittavan kokemusta tai mielipidettä, jonka asiakkaasi muodostaa asioidessaan kivijalassasi, verkkokaupassasi tai palvelusi äärellä.

Tosiasiassa tämä on vain jäävuoren huippu. Asiakaskokemus on kokonainen teorian ja aihealueiden jäävuori, jonka kehittämiseen oman markkinasi merenkäynnissä liittyy valtava määrä eri tasoja, näkemystä ja tietoa.

Tässä blogiartikkelissa kerromme, miten syntyy asiakaskokemusstrategia, ja miten se auttaa sinua matkallasi kohti oman markkinasi parasta asiakaskokemusta. Aiheeseen meidät johdattaa Hellonin johtava palvelumuotoilija ja Design Director Zeynep Falay von Flittner. Lue lisää ja ota Zeynepin opit haltuun!

Mikä on asiakaskokemusstrategia?

Visio on elintärkeä osa strategiaa. Asiakaskokemuksen visio, josta puhuimme viime blogissa, on ensimmäinen askel kohti erinomaista ja erottuvaa asiakaskokemusta, mutta sillä ei itsessään vielä saada muutosta aikaan. Vision rinnalle tarvitaan asiakaskokemuksen strategia, joka kuvaa selkeästi ne toimenpiteet, joiden avulla markkinoiden parhaaseen asiakaskokemukseen päästään.

Asiakaskokemusstrategian tehtävä on ohjata yrityksen resurssien, kyvykkyyksien sekä tehtävien jakaantumista. Se myös täsmentää, mitkä ovat ne välttämättömät toimenpiteet, joiden avulla visio toteutuu. 

Mitä hyvä asiakaskokemusstrategia pitää sisällään?

Tulokselliseen ja toimivaan asiakaskokemusstrategiaan kuuluu kuusi osaa, joista jokaisella on tärkeä tehtävä onnistuneen asiakaskokemusstrategian luomisessa.

1. Kommunikoi visiosi selkeästi

Selkeä asiakaskokemuksen visio on kaiken a ja o ja osa erinomaista asiakaskokemusstrategiaa. Visiolla kirkastetaan se, mitä tavoiteltu asiakaskokemus tarkoittaa ja toisaalta kommunikoidaan tämä selvästi organisaation läpi – organisaation jokaisen jäsenen on ymmärrettävä, mihin yritys tähtää ja miksi.

”Valitettavan usein näkee tapauksia, joissa visiota ei kommunikoida tarpeeksi selvästi. Jokin suljettu ryhmä yrityksessä luo vision, ja muut yrittävät ymmärtää mistä siinä on kyse ja mikä heidän roolinsa siinä on – usein huonolla menestyksellä”, Zeynep kertoo.

Unohda siis Powerpointit ja raportit, jos haluat, että visiosi jalkautuu mahdollisimman tehokkaasti työntekijöidesi keskuuteen. Zeynep vinkkaa, että visio tulee esittää mahdollisimman selkeästi ja vaikuttavasti, esimerkiksi visuaalisuutta, videota ja tarinankerrontaa apuna käyttäen. Vision tulisi myös sitouttaa, innostaa ja rakentaa momentumia - pyri tähän.

2. Luo asiakasymmärrys

Asiakaskokemuksen vision ja strategian perustaksi organisaatiosi tarvitsee tarkan kuvauksen ja ymmärryksen asiakkaistasi, joille olet tarjoamassa tulevaisuuden parasta asiakaskokemustasi. Luo siis selvä kuva asiakkaastasi, hänen tarpeistaan, taustastaan ja arjen tilanteista suhteessa yritykseesi. Selvitä myös, millaisia palveluprosesseja ja kontaktipisteitä hän kohtaa palvelusi parissa asioidessaan sekä millaisia kipupisteitä hänellä syntyy palveluasi käyttäessä.

3. Näe ero nykyisen CX:n ja visiosi välillä

Päästäksesi tavoitteeseesi, on yrityksesi myös mietittävä, millainen on ero nykyisen asiakaskokemuksen ja ihanteellisen, tulevaisuuden asiakaskokemuksen välillä, johon pyrit.

”Asiakaskokemusstrategiaa ohjaa ikään kuin se tila, jossa ymmärrät nykyisen asiakaskokemuksesi eron tavoittelemaasi asiakaskokemukseen, ja alat suunnitella, miten saisit kurottua tätä kuilua pienemmäksi tehokkaiden toimenpiteiden avulla”, Zeynep valottaa.

4. Piirrä askelmerkit asiakaskokemukselle

Asiakaskokemuksen roadmap erittelee projektit, jotka on tehtävä lyhyellä ja pitkällä aikajänteellä, jotta laajempiin liiketoiminnallisiin tavoitteisiin päästään. Askelmerkkien avulla voit seurata, missä järjestyksessä projektit täytyy hoitaa vision, eli markkinoiden parhaan ja juuri sinun asiakkaitasi palvelevan asiakaskokemuksen toteutumiseksi.

5. Jaa vastuut ja omistajuus strategiatyön toteuttamiseen

”Kokemukseni pohjalta täytyy todeta, että suurin osa yrityksistä, joissa asiakaskokemustrategiaa johdetaan hyvin, on onnistunut viemään strategiatyön johtoryhmätasolle. Tällöin tekemiseen saadaan aivan erilainen painoarvo ja prioriteetti. Myös jalkauttaminen eri osastoille käy helpommin”, Zeynep kertoo.

Pidä huoli, että asiakaskokemuksen strategiatyöllä on sille määrätty, selkeä toimeenpaneva elin tai ryhmä organisaatiossasi. Sen tehtävä on pitää huolta, että toimenpiteitä viedään eteenpäin suunnitelmallisesti ja että ryhmän jäsenet kommunikoivat työstään järjestelmällisesti ja selkeästi ulospäin. On myös tärkeää osallistaa mahdollisimman moni osasto organisaatiosta asiakaskokemuksen kehitystyöhön aina tuotekehityksestä taloushallintoon.

”Jokaisen panos on äärimmäisen tärkeä ja jokaisella organisaation jäsenellä on rooli asiakaskokemuksen kehittämisessä – vaikka moni luulee toisin”, Zeynep huomauttaa.

”Esimerkiksi taloushallinnon työntekijä saattaa ajatella, että hänen työnsä ei vaikuta asiakaskokemukseen, sillä hän ei työskentele asiakasrajapinnassa tai tapaa asiakkaita. Todellisuudessa hänen työllään saattaa olla valtava vaikutus asiakaskokemuksen muodostumiseen, esimerkiksi laskutuksen kautta, joka on eräs yleisimmistä kipukohdista asiakaskokemuksessa. Tämän takia on tärkeää, että jokainen ymmärtää roolinsa asiakaskokemusstrategiassa” hän jatkaa

6. Mittaa ja paranna

Muista laittaa mittarit kuntoon, jotta näet tekeekö organisaatiosi oikeita asioita matkallaan kohti visiotanne – sitä tulevaisuuden asiakaskokemuksesta, joka tuntuu ja erottautuu edukseen kilpailijoistasi.

Etenemistä on tärkeää seurata sekä määrällisin, että laadullisin mittarein. Yleinen virhe on, että tuijotetaan ainoastaan määrällisiä KPI-mittareita, jotka kertovat miten asiat ovat, mutta harvoin sitä miksi ne ovat niin. Tällainen on esimerkiksi melko suosittu, mutta harmillisen rajallinen, NPS-mittari. NPS tarjoaa jonkinasteista tietoa siitä, mitä asiakkaasi ajattelevat organisaatiostasi, mutta se ei vielä kerro, mistä tämä johtuu ja mitä organisaatio voisi tehdä parantaakseen asiakaskokemustaan.

”NPS on numero, mutta se ei vielä ohjaa strategista työtä ja kehitystä. Panosta siis mieluummin selvittämään, miksi asiakkaasi ajattelevat organisaatiosi olevan tietyn numeron arvoinen esimerkiksi laadullisten, avoimien kysymysten avulla”, Zeynep neuvoo.

Lataa opas palvelumuotoilun mittaamiseen

Mitä hyötyjä hyvästä asiakaskokemusstrategiasta on?

Tavoitteena on, että asiakaskokemusstrategian avulla pääset lähemmäksi visiotasi, mittaat onnistumisiasi ja varmistut, että teet juuri sinun organisaatiosi tavoitteiden mukaisia toimenpiteitä.

Lisäksi parantaessasi asiakasymmärrystäsi osana strategiatyötä, olet aidosti lähellä asiakkaitasi ja heidän muuttuvia tarpeitaan. Toimintaympäristömme muuttuvat vauhdilla, minkä takia myös organisaatioiden on ymmärrettävä asiakkaidensa haasteita ja kontekstia reaaliaikaisesti ja asiakaskeskeisesti – asiakkaan ongelmia empaattisesti ymmärtäen. 

Miksi Hellon on paras kumppani parhaan asiakaskokemuksen luomiseen?

Yritykset antavat tällä hetkellä paljon painoarvoa muutokseen kohti asiakaskeskeisyyttä. Hellon on jo perustuksiltaan 100% asiakaskeskeinen – siihen kiteytyy olemassaolomme ja halumme auttaa muita.

”Meillä on asiakaskeskeinen ajattelu DNA:ssamme ja kaikki asiantuntijamme ovat toiminta- ja ajatusmalleiltaan asiakaskeskeisiä.”

”Lisäksi Hellon on työskennellyt monen eri toimialan kanssa aina rahoituksesta matkailuun ja teknologiasta hyvinvointiin. Tunnemme asiakaskokemuksen haasteet ja kipukohdat kuin omat taskumme, sillä olemme lähestyneet niitä monesta eri näkökulmasta ja kehittäneet kumppaneidemme asiakaskokemuksia onnistuneesti jo kymmenen vuoden ajan”, Zeynep tiivistää.


Tutustu myös:

Hellonin tarjooma sekä case-referenssit
Hellon voitti kansainvälisen palvelumuotoilukilpailun jo kolmatta kertaa!

Lue lisää:

Johtaja, haluatko luoda toimialan parhaan asiakaskokemuksen? Aloita luomalla visio
Luo erinomainen asiakaskokemus ja ota etumatkaa kilpailijoihisi
Asiakaskeskeisen muutosprosessin kuusi vaihetta

Jos haluat kuulla lisää siitä, miten voimme auttaa organisaatiotasi tarjoamaan erottuvaa asiakaskokemusta, ota yhteyttä, niin jutellaan lisää!