Asiakaskeskeisen muutosprosessin kuusi vaihetta

Onnistunut muutosprosessi kohti asiakaskeskeisyyttä vaatii organisaation johdolta vahvaa sisäistämistä sekä sitoutumista. Palvelumuotoilun keinoilla sekä ajattelutavalla on keskeinen rooli tässä muutoksessa. 

Mistä tietää, että organisaation on korkea aika tarttua härkää sarvista ja kohdata muutos silmästä silmään? Kenties yhtiön työntekijät kokevat vision ja strategian etäiseksi? Asiakas- ja henkilöstöpalautteet sekä kasvu ja kannattavuus eivät ole toivotulla tasolla? Näitä kaikkia seikkoja yhdistää yhteys asiakkaaseen: mikäli asiakastyytyväisyytesi takkuaa, todennäköisesti koko organisaatio ja asiakaskeskeisyyden tila kaipaa kriittistä tarkastelua ja muutosta.

Tässä artikkelissa esittelemme kohta kohdalta organisaation muutosprosessin viitekehyksen, joka mukailee Forrester Customer Experience Maturity Modelia. Sen avulla saat selkeän kuvan siitä, miten palvelumuotoilu kirkastaa organisaatiosi suuntaa, virtaviivaistaa prosesseja, vahvistaa kulttuuria ja parantaa ensiluokkaisen asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja tyytyväisen henkilökunnan kautta liiketoimintaasi.

Miten asiakaskeskeinen muutosprosessi toimii?

Harvoin pystytään sormella osoittamaan yhtä tiettyä syytä, jonka vuoksi aika on ajanut organisaation ohi, sillä kokonaisvaltainen muutos asiakaskeskeiseksi on aina laajempi ja pitkäjänteisempi erä samanaikaisia prosesseja. Pohjimmiltaan kaikessa muutoksessa organisaatioissa on kyse kahden ydinkyvykkyyden kehittymisestä parempaan: yhtiön kyvykkyys suunnitella (planning) ja kyvykkyys toteuttaa (execution). Tämä pätee myös onnistuneeseen muutosprosessiin kohti asiakaskeskeisyyttä palvelumuotoilun keinoin.

Suunnitteluvaiheessa varmistetaan, että organisaatiolla on kyvykkyys luoda parempia kokemuksia ja toteutusvaiheessa keskitytään varmistamaan kyvykkyys toteuttaa parempia kokemuksia tehokkaasti.

Suunnittelun ja toteutuksen viitekehys jakautuu kuuteen elementtiin tai ”linssiin”, jonka läpi tulisi tarkastella organisaatiota onnistuneen muutoksen läpiviennissä.

Nämä kuusi osa-aluetta ovat:

  1. Visio ja strategia
  2. Asiakasymmärrys
  3. Palvelukehitys
  4. Mittaaminen ja tulkinta
  5. Organisaatiokulttuuri ja työntekijäkokemus 
  6. Hallinto 

Hellon - asiakaskeskeisen muutosprosessin vaiheetHellonin organisaation muutosprosessin viitekehys Forrester Customer Experience Maturity Modelia mukaillen.

Tarkastellaanpa seuraavaksi jokaista vaihetta ja niiden sisällään pitämiä toimenpiteitä hiukan tarkemmin.

  1. Visio ja strategia

Ensimmäinen vaihe, josta koko muutosprosessi lähtee liikkeelle, on vision ja strategian selkeytys ja kirkastaminen asiakaskeskeisestä näkökulmasta. Hyvä visio on aina yhteydessä koko organisaation toimintaan ja läpileikkaa kaikki toiminnan tasot.

Kun visio asiakaskeskeisyyteen tähtäämisestä ja asiakaskokemuksen kehittämisestä on yhdessä jumpattu kuntoon ja organisaatiolla on ymmärrys siitä, miltä hyvä asiakaskokemus näyttää, voidaan suunnitella käytännön toteutus, eli strategia.

Strategia selventää, mitä asioita on yhdessä saatava aikaan, jotta asiakaskokemus yltää halutulle tasolle. Jos visio on majakka, joka ohjaa kaikkea toimintaa, niin strategia on kartta, joka näyttää reitin. Kartan avulla et eksy polulta ja käytä kallisarvoista aikaa ja resurssejasi päämäärättömiin kokeiluihin.

Vision ja strategian kirkastaminen auttaa myös luomaan kuvan yrityksen nykytilasta, sitouttaa johtoportaan yhteiseen muutokseen ja kirkastaa koko toiminnan tarkoitusta.

  1. Asiakasymmärrys

Luodakseen korkeatasoisia asiakaskokemuksia, yrityksellä pitää olla systemaattinen tapa parantaa tai hankkia asiakasymmärrystä. Toimialasta riippuen eri malleja asiakasymmärryksen keräämiseen on monia: asiakastutkimuksien avulla, tulkitsemalla asiakaspalautteita, keräämällä ymmärrystä kehitysprojektien ohella, tai yhdistellen jotakin näistä.

Nykyään ei riitä, että asiakastyytyväisyyttä tutkitaan projektiluontoisesti vuoden tai parin välein. On ensisijaisen tärkeää, että asiakasymmärrystä keräävät rattaat pyörivät yrityksessä koko ajan systemaattisesti, ja että prosessissa tapahtuu jatkuvaa oppimista. Lisäksi saatu tieto pitää hyödyntää ja jakaa oikealla tavalla, oikeille ihmisille.

Laivan suunta alkaa kääntyä vasta silloin, kun kaikki kääntävät katseensa kohti asiakasta tai yhteisestä majakkaa, eli parempaa asiakaskokemusta.

  1. Palvelukehitys

Kolmas tapa luoda kyvykkyyttä kohti parempaa asiakaskokemusta on nykyisten palvelujen kehittäminen. Palvelumuotoiluprosessi on konkreettisimmillaan mukana muutoksessa juuri tässä vaiheessa, kun nykyisiä palveluja ja koko palveluarkkitehtuuria arvioidaan ja tehostetaan. Kalvosulkeiset ja teoria saavat jäädä sikseen, kun koko organisaation voimin kääritään hihat ja aletaan toteuttaa tarvittavia muutoksia palveluihin.

Tässä vaiheessa olennaisinta on lyhyen tähtäimen tulosten todentaminen. Kun työn alle otetaan nopeat kehityskohteet ja osoitetaan niistä saadut tulokset liikkeenjohdolle, saadaan vahvistus siitä, että muutosprosessi seilaa oikeaan suuntaan. Tämä puhaltaa tuulta transformaation purjeisiin, ja laiva pääsee todelliseen vauhtiin.

  1. Mittaaminen ja tulkinta

Toteuttaakseen ensiluokkaisia kokemuksia, on yrityksellä oltava asianmukaiset mittarit kuvaamaan transformaatioprosessin muutosvauhtia. Jos tavoitteena on esimerkiksi parantaa asiakaskokemusta ja kiihdyttää liiketoimintaa viiden vuoden aikajänteellä, on tiedettävä missä mennään ensimmäisen vuoden jälkeen. 

Lataa opas palvelumuotoilun mittaamiseen

Sen lisäksi, että käyttöön otetaan yritykselle sopivat ja oleelliset mittarit, on myös tärkeää, että organisaatio ymmärtää kerättyä dataa. Tämä tarkoittaa, että datasta muodostetaan tietoa ja ymmärrystä erilaisiin rooleihin ja vastuisiin räätälöidysti. Hyödyttääkö kerätty data ihmisiä eri positioissa ja tehdäänkö tulosten perusteella oikeita päätöksiä? Onko data sellaista, että se luo linkin asiakastyytyväisyyden ja yrityksen menestyksen välille? Tänä päivänä koneoppimisen avulla voidaan yhdistellä dataa ennennäkemättömällä tavalla, ja luoda aivan uusia yhteyksiä esimerkiksi tehtyjen investointien ja asiakaskokemuksen konversion välille.

  1. Organisaatiokulttuuri ja työntekijäkokemus

Kokemus lähtee aina organisaatiosta itsestään, sisältä päin. Transformaatiossa onkin siis tärkeää muuttaa ajattelua niin, että organisaatio nähdään palveluna myös sen omille työntekijöille. Palvelumuotoilun tavoite on ymmärtää työntekijöiden kokemusta ja kehittää heihin liittyviä palveluita, jotta he voivat toimia paremmin ja motivoituneina – luoden parasta mahdollista asiakaskokemusta yritykselle.

Työtyytyväisyys ja motivoituneet työntekijät ovat tärkeä askel kohti asiakaskeskeisyyttä: mikä on meille hyvä, on myös asiakkaalle hyvä. Asiakaskeskeinen kulttuuri on oikein johdettuna yksi yhtiön keskeisimmistä vahvuuksista ja pääomista menestyksen taustalla, ja vahvistaa yhtiön sekä työntekijöiden itseohjautuvuutta kohti yhteistä maalia.

  1.  Hallinto

Organisaatiossa asiakaskokemus ja asiakaskeskeisyys on myös tärkeää leipoa mukaan toistuviin kokousagendoihin ja toimintamalleihin. Lisäksi se pitää näkyä organisaation rooleissa sekä vastuissa. Muutos kohti asiakaskeskeisyyttä ei tapahdu ”OTO” (oman työn ohella) -tyyppisellä organisoitumisella, vaan johtoryhmästä lähtien tarvitaan vastuuhenkilöt muutoksen johtamiseen sekä tiimejä eri puolilta organisaatiota toteutukseen.

Myös johtamismallit ja johtamisen mentoroinnin pitää tukea muutosprosessin tavoitteita ja asiakaskeskeisiä toimintamalleja.

Lähes 1000 onnistunutta projektia takaa tuloksesi

Me Hellonilla uskallamme todeta, että me tiedämme mitä teemme. Olemme saaneet olla viemässä lähes 1000 erilaista projektia onnistuneesti kohti majakkaa. Meillä on kivenkova kokemus muutosprosessin jokaisen vaiheen räätälöimisestä eri toimialoille sopivaksi, sekä siitä, miten eri vaiheet toimivat kussakin projektissa käytännössä, innostavasti ja resurssitehokkaasti.

Lähes 10 vuoden kokemuksemme niin pienemmissä projekteissa kuin maan johtavissa palvelumuotoiluhankkeissa on tuonut mukanaan ymmärryksen siitä, miten haastavaa muutosprosessi voi yritykselle olla. Projektit tehdään aina yhdessä, hands-on -mentaliteetilla, mikä auttaa kaikkia osapuolia, niin meitä kuin yritystä, sitoutumaan ja kokemaan muutoksen käytännössä numeroiden ja tulosten lisäksi.

Muutoksessa on hyvä pitää mielessä yksi teesi:

Menestys perustuu aina siihen, että asiakas on organisaation yhteinen nimittäjä ja muutoksen punainen lanka. Asiakkaalle tuotettuun arvoon kiteytyykin koko yhtiön olemassaolon merkitys. Se, että meillä on ymmärrys siitä, mitä asiakas kokee arvokkaaksi ylihuomenna, on pohjana sille, mikä vision pitäisi olla. Kun oman roolin suhde asiakkaalle tuotettuun arvoon on jokaiselle organisaatiossa työskentelevälle selvää, ollaan hyvää vauhtia matkalla kohti asiakaskeskeistä ja menestyksekästä liiketoimintaa.

Lue lisää ladattavasta oppaastamme, miten palvelumuotoilun hyötyjä liiketoiminnalle voidaan seurata avainmittareiden avulla!

Lataa maksuton opas palvelumuotoilun mittaamiseen